3.4 基于平衡积分卡的考核指标
关键考核指标(KPI)是绩效管理体系中的核心内容。
在越来越多的企业引入KPI绩效考核体系的今天，以平衡积分卡（BSC）为基础的KPI无疑是众多方法中被企业广为重视的一种。企业采用此法在保证绩效考核指标与企业战略目标一致性的同时，又通过价值引导使员工加深了对所在企业文化的理解和认同。那么什么是基于BSC的KPI呢？
3.4.1 基于BSC的KPI定义
　　平衡积分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特。卡普兰和复兴方案公司总裁戴维。诺顿在积累了大量实践经验的基础上建立的一套革命性管理方法。它是从财务、客户、内部运营和学习成长四个方面来分解组织战略，而且这四个方面紧密联系构成了一个完整的因果关系链。基于BSC的KPI就是依据平衡积分卡的思路，是企业经营者从该企业战略目标出发，从财务、客户、内部运营和学习成长四个方面来对个人或组织的业绩进行考核的方法。具体讲：财务方面：涵盖了传统的绩效考核要素，考核目地在于能够有效掌握企业的短期盈利状况。财务指标尽管有局限性，但能显示已经采取行动的容易计量的结果。
　　顾客满意度：从顾客的观点来确认与顾客相关的目标与考核要素。因此市场占有率，顾客获得率以及顾客的满意度是该层面绩效考核的重要方面。它们反映了企业在市场中为顾客提供价值的大小。
　　内部运营：所考核的重点是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程指标。为了达到顾客的要求，企业在其内部的业务流程、决策与行动上应有良好的表现。具备一定的市场竞争能力，才能最终通过向顾客提供相应的产品和服务来满足现有和未来目标客户的需求。
　　学习与创新：强调企业为保持其竞争能力与未来发展，企业管理层和员工应不断探求学习与成长的要素，学习和创新能力是企业在财务层面、顾客层面以及内部层面取得较高绩效水平的驱动因素。
　　从上面分析，我们显然可以看出虽然基于BSC的KPI是企业经营者从财务、顾客满意度、内部流程和学习成长四个不同的方面来考核，但是这四个方面是相互支持、相互依赖的。换句话说，基于BSC的KPI指标体系里存在着因果关系。如图：
基于平衡积分卡思想的KPI指标设计

图3.1 KPI内部因果关系示意图

　　企业的最终目标是为股东创造价值，也就是实现一定的财务目标，资本报酬率可以作为财务方面的一个计量指标，而要实现这个目标的前提是保持现有客户的忠诚度以及不断增加新客户，这是客户方面的目标。而要做到保持老客户和扩大新客户，企业必须要做到按时、按质交货，以提高客户的满意度，为了达到按时按质交货的目标，公司可能会要求在经营过程中缩短周转时间和改善内部过程的质量，这是内部经营方面的目标。而改善企业内部经营过程的质量并缩短内部经营的周转时间则要通过培训员工并提高他们的技术和素质。

　　虽然我们所希望得到的是简单的财务目标，但是为了实现此目标需要客户、内部经营、学习成长这三个方面因素的支持，而且这三者也是一环套一环的。学习成长目标的实现保证了内部经营目标的完成，内部经营目标实现又保证了客户目标的完成，从而保证了最终财务目标的完成。基于BSC的KPI就是在完成最终目标的整个因果过程中找出关键点设置具体考核指标，在考核指标的指挥下，企业员工在完成各个目标的同时就保证了整个因果流程的顺畅，从而保证了最终目标的完成，这就是KPI的精髓。那么如何建立基于BSC的KPI呢？