【瑞商语录】
    营销在于互动，不在于怎么互动，所以它是灵活的，顾客不方便，我们就主动走出去。电话营销，全天候免费送药，网罗住请不进来的顾客，并且可以构建顾客健康档案，更加合理的指导顾客用药，还可以提供更多的存续服务。电话营销如果升级为呼叫中心服务平台，融入会员服务，就会成为企业十分有效的营销服务模式。

　　“离店行销”模式不再把传统的“店”作为主战场，而是以“店”为根据地，变被动等待的“坐商”为主动出击的“行商”。

　　春节前夕，吉林大药房义演队再次进入当地社区，开展为期近半个月的义演进社区活动。吉林大药房副总经理杨启忠介绍，演出队伍均由店员兼职组成，每天两场在全市社区轮流演出，自去年5月正式推出以来，已经演出500余场，并吸引了消费者的积极参与。义演与健康宣传相结合的模式除了提升企业知名度外，还带动了店内健康消费品等销量增长近两成。

　　金天集团近5年来尝试的店外销售项目中，仅电话营销一项，年销售额就达到近2000万元，相当于繁华地段两家200平米门店全年的销售额。金天集团董事总经理初川富认为，“离店行销”模式不再把传统的“店”作为主战场，而是以“店”为根据地，变被动等待的“坐商”为主动出击的“行商”，从而提高行销效率，降低行销成本。

　　电话营销 增值新渠道

　　吉林大药房从2002年开始，就已经为出行不便及工作忙碌的顾客推出电话购药服务，并专门成立客户服务中心。通过10年的运营，目前已经从总部长春延伸到吉林、通化、白城等四个地市。杨启忠介绍，长春常年温度较低，顾客大都不愿意出门，请不进来便只有走出去，“24小时电话订购免费送药”这项服务自诞生之初便受到广泛好评。

　　然而，实施过程中也曾让管理层面临始料不及的状况。与最初设想的“保本经营、加强服务”不同，由于送货量少、服务成本高等诸多问题，账面赤字持续了一年多的光景。但公司不仅没有放弃免费电话送药服务，反而加大了送药服务力量，仅长春地区就由原来的10名送药人员增加到近40名，每20人一班、全天候肩负起为市区顾客免费送药的任务。据统计，截止到2010年，仅电话订购免费送药增值服务一项，就累计为吉林大药房增加销售收入3000多万元。

　　通过电话这个桥梁，在省会长春，吉林大药房依托遍布城市五区的200多家连锁药店以及专职送药人员，共为顾客免费送药30多万次，指导顾客用药近60万次，针对老年顾客及常年患病人群，免费新建顾客健康档案6万人份，记录病症及用药情况，更加合理地帮助顾客用药。去年，在依托原有电话售药平台的基础上，吉林大药房将多元化产品与健康指导有效融入，销售较同期增长近一成。

　　特色服务 平台升级

　　2011年，哈尔滨金天大药房将原电话服务进行升级，成立呼叫中心，统一号码为96321。统一后的96321服务平台将成为客户咨询、投诉、举报、电销的唯一窗口。初川富介绍，无需门面房和各种繁杂手续，几个员工、几台电话与仓库合并办公便可开展业务，省时、省力、省钱，并能快速获利，电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式。

　　金天大药房的电话服务平台运行了近5年，今年销售有望突破3000万元。

　　在会员服务方面，集销售平台、业务查询、信息发布、投诉处理、售后服务、会员满意度调研、会员举报、药品查询、免费送药、积分换购、主动关怀、会议营销（会员健康中心）爱心课堂等众多功能于一体的会员服务中心，其智能化的自动平台服务能够对接温馨会员短信平台、会员注册身份验证、会员生日温馨祝福、会员活动特讯告知、会员积分短信提醒、会员消费及用药禁忌提示等。

　　另外，利用平台还能定期做有效的会员管理分析，接入相应数据库，为相关服务提供必要的提示。存储后续的服务结果将数据作为连锁发展促销的依据，直接带动连锁销售。

　　初川富介绍，在电话沟通基础上，金天药房正在铺设96321网络，建立平台与网络对接的多媒体服务中心。依托平台优势能做的还很多，比如96321爱心公益服务平台、“爱心行动我参加”的管理规范平台、爱心公益帮助求助平台、健身队员互动活动平台等。最终，金天的96321服务平台将成为会员应急服务热线，实现“四化”：打造服务品质化、便民服务细节化、关心会员亲情化、爱心活动效应化。