（上接：顾客攻心战术（一）—价格与品牌） 【瑞商语录】
所谓代买型顾客，即指产品的购买者并非是使用者，前者不过是受后者所托或者自发为后者购买产品。代买也是一种较为常见的的购买行为，连锁药店的店员经常会接待为他人购买药品或者保健品的顾客。通常来讲，代买包括委托型购买和赠礼型代买两大类，而只有弄清楚代买的具体性质，才能有针对性地向代买的顾客推荐适合的药品保健品。 这一天，小李也迎来了一个假期。算一算，小李和小杨在一起共同探讨接待销售药品也有一段时间了。今天她想到小杨的门店去瞧一瞧，看看小杨的工作进行的怎么样了。 小杨很开心自己的好朋友来到她这里，也把工作的进行的有声有色，很多小李教给她的知识，她都能够活学活用，进步非常大。 一大早，就有一位顾客，询问冬虫夏草的价格。顾客还补充说是打算送给即将过生日的一位长辈。 小杨为顾客介绍说：“天然虫草和人参、鹿茸并称为中华三宝，具有润肺、强肾、益精气、理诸虚百损功能，确实是最好的送礼佳品，价格也挺高，不是对特别重要的人一般不会买来赠送。这位长辈对您很重要吧?” 顾客：“是啊，这位长辈对我有养育之恩，我借这个机会，尽尽心意。” 小杨：“没错，‘滴水之恩，当涌泉相报’，何况养育之恩?再说人生七十古来稀，一般老人70岁大寿时送礼人多，要么不送，要送就一定要送出价值来。您选择虫草，既能表达感恩之心，又以中华之宝寓意老人家健康长寿，我相信老人家必然能感受到您的用心。” 顾客：“是啊，我也这样想，就选虫草吧。” 小杨：“那好，就按您的意思选最好的藏虫草了，再配上一个最高档的包装会更棒!” …… 送走客人后，小李对小杨微笑的点点头，表示这一次小杨做的很好。 接着，她遇到了一位顾客，这位顾客进门之后就指定要买某种品牌的口服液。 小杨迅速判断这位顾客应该也是要送礼的，于是直接说：“先生，这药您不是为自己买的吧? 这XX是高档保健品，用于送人是最理想不过了！” 顾客摇了摇头：“我确实不是自己买，但是我也不送人。” 小杨不好意思的笑了笑，暗暗叫苦，都怪自己太冒失了。她意识到自己过于主观地判断了顾客的需求。导致和顾客之间一起误会，真是尴尬。于是赶紧补救，补充说道：“那您是要卖给家人吗？” 顾客：“是啊，我买给老婆的。” 小杨：“您是第一次购买吧，您能说一说您妻子的身体有欠佳的地方吗?” 顾客：“是啊。她最近睡眠不好。我看广告上说这是专门治疗女性睡眠不好的，而且也确实有很多女同胞买，就想买几盒给她调理一下。怎么，有什么不对吗?” 小杨：“是的，先生，您很关心妻子喔!不过您可能不知道，‘X X口服液’虽然能够改善失眠，但它对40岁以上女性或者是更年期妇女的效果才特别好。您那么年轻帅气，您妻子也应该也还年轻吧?” 顾客：“谢谢你的提醒，我太太30岁还不到呢。那么我太太这种情况，什么保健品比较适合呢?” 小杨：“好的，那我就按您的意思介绍几种能帮助您太太改善睡眠的产品了。” …… 顾客走后，小李对小杨说道：“你刚才的判断太直接了，所以才出了错，引起了尴尬，虽然顾客购买高档滋补保健品用于赠送他人较为普遍的事，但是也不排除个别的案例哦。而且你的主观判断还忽视了顾客的需求哦，所以下一次要仔细聆听顾客的表达，对顾客的关键需求予以判断就不会出错啦。不过你后面做的很好，通过全面细心的服务，弥补了冲动造成的后果哦。” 小杨也表示赞同：“顾客购买药品并不总是为自己，有时也会为家人和亲朋好友代买。顾客为他人代买不同于自己购买时可以直接决策，往往会多一份谨慎，会更充分考虑所购买药品的功效、品牌、口碑、价格等多方面因素，务求尽善尽美，买得放心，送得妥当。” “所以啊，”小李继续说道：“当顾客购买一些与本人情况不符的药品或高档保健品时，我们要确认顾客是替他人代买还是用于送礼，还要谨慎了解代买或送礼对象的详细情况，关注顾客容易忽略的细节，对购买的安全性和适用性做出判断，解决顾客的困惑。” 编辑小结 当店员判断顾客是替他人代买还是用于送礼的时候，需要对所有细节多加关注，可以通过顾客的口头复述，来锁定顾客的需求，并对顾客需求进一步引导。店员可以直接询问，但是态度一定要委婉。这不仅仅是为了完成一次销售，也是门店树立口碑的最佳机会，决不能掉以轻心。 （未完，待续……） |
