【瑞商语录】
当顾客要购买比较隐私和特殊的药品时，店员应该如何应对呢？首先店员应要体谅顾客痛苦，尊重顾客隐私。用诚恳的态度和善解人意的风格，才能获得顾客无形的好感。小杨和小李在面对这样的顾客时，是怎样赢得顾客的信任呢？今天她们又碰到了哪些问题呢？让我们拭目以待…… 小杨在小李的门店学到的东西越多，可以提出的问题和建议也就越多，慢慢地，两个好朋友开始互相切磋，有问题也开始互相讨论。 这一天，小杨和小李一起遇到了一个小问题：有位年轻的女顾客对自己要购买的药品含糊其辞，小李也摸不透这位顾客的意图，她在门店内兜兜转转，要开口的时候，又担心有其他的顾客在。在观察了一会这位顾客后，小李恍然大悟，猜想这位女士是想买一种比较隐私的药品，于是也不询问，只是等其他顾客都走出药店之后，她才上前服务。 小李自然的低声对女顾客向前询问。在得到答案后，小李又开始温柔且低声的向女顾客介绍到：“您选的这款产品是一种高科技产品，具有百分之百的效果，能够同时预防感染，比传统的更安全、体贴。购买时必须注意品质，要仔细检查药厂名字和国家医疗器械生产和注册许可证，避免买到伪劣产品；如果您是第一次购买的话，我给您介绍一下使用方法和使用禁忌吧!”…… 不一会，这位女顾客就买好了药品，并且迅速的走出了药店。小杨在顾客走之后，急忙凑到了小李跟前，询问道：“刚才那位顾客是购买隐私药品的吧？我工作的时候也碰到过这样的顾客，他在购买的时候很不好意思，我也跟着不好意思起来，虽然把药品卖给了她，但是销售的过程非常草草了事，搞得双方都很尴尬。我看你们聊得还挺融洽的，你们说什么啦？” 小李笑着说：“我可不能透露顾客的隐私哦，不过关于这个问题，我倒是可以教你几招，但是这之前，我要问你几个问题，你知道特殊类药品的概念是什么吗？”
小杨充满信心的说：“这个你可难不倒我，在接受上岗培训的时候，我学习过，特殊类药品一般指处方类药品和管制类药品，这类药品要凭医生处方购买。另外还有一些药品会让顾客在购买时不好意思，比如计生药品用品、伟哥、性保健品等。或者是用于治疗涉及个人隐私的特殊病症，比如顾客得了性病，讳医问症，自己到药店买药。以上这些都可以称为特殊、隐私类产品。” 小李夸赞道：“真是不错啊，看来以后你的销售成绩可以超过我啦！” 小杨不好意思的笑起来，连声说道“纸上谈兵啊”。没等说完，又有一位顾客进店了。小李赶紧上前接待，这位顾客指明要买一种药品，但是她没有医生的处方。 小李温柔得对顾客说道：“大妈，这种药必须有医生的处方才行，您把处方给我。好吗?” 顾客：“哎呀，我不知道啊，我是听邻居给我介绍的，你就给我开药吧……” 小李：“大妈，我明白了，您的邻居使用这种药物效果好，那是在医生指导下并且有其他药物配合治疗才有效的。大妈，药不能乱吃，关键是要对症！所有的药都有一个适应范围，即使病症一样，也不能凭别人的经验决定自己用药，尤其是处方药，没有医生的处方绝对不能乱买。为了安全起见．大妈您还是先去医院看看，开了医生处方再回来买。您放心，这药我先给您留着，等您拿了医院的处方再回来肯定买得着!” 这位顾客听完，虽然感到有些失望，但还是认同的点点头，随后离开了药店。
下班之后，小李向小杨接着说中午没有讲完的小课程，她说：“对于购买隐私类药品的顾客，隐私类产品具体的名字可以用品牌名字或‘这个、那个’代替，还应细心了解顾客症状。给予全面建议和专业帮助。在服务购买处方药的顾客的时候，需仔细核对医生处方，如果顾客没有处方，则应耐心解释。” 小杨连连点头称是：“我通过今天的学习，也自己总结出了几天在购买顾客购买特殊、隐私类产品的接待技巧，你看看我说的对不对：首先，留给顾客足够的空间进行挑选；其次，除非顾客有需要，否则不要干扰顾客的挑选；最后，与顾客对话时用品牌名称或‘这个、那个’代替。” 小李冲自己的好朋友竖起了大拇指，“说的真不错，但是还有两点我要补充一下，那就是如果我们和顾客都可以看见产品，那就可以直接用手势表示，为顾客提供所有的服务都要快捷。” 店员朋友们，你的的店里有哪些药品是顾客在购买是会觉得不好意思的？你都知道改用什么名称替代说明吗？你也可以和自己药店的同事们针对本情景组织角色演练，知道即使是特殊、隐私类药品或用品，你也可以自然的面对顾客进行介绍和销售。瑞商小编期待你们在服务顾客时的完美表现哦！ |
