（图片：石家庄新兴郭总在演讲）

    第一次见到新兴的郭总，被他和蔼可亲的气质所迷惑，随着瑞商网和新兴药房合作的开展，一个雷厉风行的成功企业家风范逐渐展现在我的面前。从和郭总第一次见面到开始为新兴实施数字化运营体系建设项目，只经历了不到两个月的时间，中间还隔了一个春节，这在和瑞商网合作的企业中，算是速度最快的了。在项目实施过程中，一个个既感人又让人叹服的小故事，让我不得不对这位严谨务实高效认真的企业家心生敬佩。

 

    在和郭总最初的接触中，我了解了新兴近两年的发展情况，单店18万日销售额，会员日销售额突破8000万，门店从58家发展到76家，2010年目标为100家。他本人及其企业具有先进的数字化运营思维模式，从上到下贯彻“用数据说话”的理念，准备和瑞商网一起推进在新兴的数字化运营体系建设，把新兴树立成河北省“数字化”运营的典范单位。新兴在服务方面更是不惜花大力气，为顾客提供最贴心的服务。

在了解这些规划蓝图的过程中，我被郭总讲的关于客户服务的一个小故事所打动。在新兴为顾客提供的各项贴心服务中，承诺24小时送药上门服务是新兴非常重视并严格执行的一项服务，如果专门的送药服务团队人手不够，公司管理团队包括郭总本人，都排好时间表，作为送药替补部队随时待命。有一次就遇到了人手不够的情况，刚好郭总值班，他当时正在和一个朋友交谈，接到送货任务就准备马上出发。这位朋友也被郭总的精神打动，说：“郭总你就别亲自去了，这位顾客的地点距离我家很近，我帮你带过去吧”，郭总很认真的说：“这不行，顾客看中的是我们真诚的服务，老总亲自送的药和其他人送的药疗效都不一样，就因为这里面承载了新兴对每一位顾客真诚的关爱，顾客收到药的时候心情不一样，这种愉快的心情非常有助于病情的恢复”。虽然郭总的回答有些许善意的调侃，但这份真诚的态度让人感动。

 

    有一次我邀请了三位四川的药店老总来新兴参观交流，郭总非常欢迎并热情招待，并且很开放地将新兴在门店管理、会员管理和服务、数字化运营等方面的经验一一分享给大家。就在宾主愉快交流的时候，负责采购的经理拿来了两个杯子，里面放了两种品牌的阿胶泡的水，让郭总尝一尝。原来是有一个阿胶厂家来新兴推销他们的阿胶产品，号称和大品牌的阿胶效果一样，但药店的毛利会高很多。郭总认为阿胶这种药品和普通药品不一样，顾客买回去是可以泡在水里或者牛奶里面直接喝的，本着对顾客负责的态度，郭总要先尝一尝。果然不出郭总所料，知名品牌的阿胶喝起来没有什么怪异的味道，只有一丝药香，而另外那个品牌的阿胶味道非常怪异，喝了让人恶心，根本不能直接泡水喝。郭总一直到中午的时候还在反胃，午饭都几乎没吃。

 

    在瑞商网帮助连锁药店所做的数字化运营体系建设中，第一项工作就是要辅导企业按照品类管理的原则做商品分类，在新兴也不例外。连锁药店所经营的药品种类大多都在5000到10000种之间，一般情况下，在瑞商网品类管理专家王老师的指导下，这个工作至少要一个月才能完成，如果药店在药品分类方面经验不足，第一次的分类不能符合王老师严格的要求，还要返工，这个分类的时间还要长。可是在新兴这边，在做完品类管理的培训之后一个星期，王老师就收到了新兴完成的商品分类表，而且基本上符合要求，不需要太大改动就可以进行下一步的工作了。这让王老师非常满意，不由得佩服新兴人的专业度和高效率。

 

    在目前竞争越来越激烈的医药零售行业，“用数据说话，按流程办事”是连锁药店持续发展的必由之路，这也是新兴和瑞商网的共识。用数据说话是帮助企业发现问题，而按流程办事是解决问题，这一点郭总非常赞同，所以从项目一开始，郭总就确定了以人力资源部为核心的项目领导小组，他亲自任组长，配合瑞商网全程推进数字化运营体系的建设。瑞商网流程规划和绩效体系专家在给新兴的管理层做第一次流程规划培训的时候，提出门店管理部门是按流程办事的核心部门，而门店管理部必须要有一支经验丰富的门店督导团队来辅导和监督各门店的日常运营。

当第二天瑞商网专家再一次来到新兴现代化的培训教室的时候，郭总已经把由4名经验丰富的店长组成的门店督导团队交给了瑞商网，请瑞商网专家来指导他们的工作。原来，在完成了第一天的培训之后，郭总连夜召开了紧急会议，选定了4名优秀店长组建了门店督导团队，并且连夜把这4名店长找到办公室，布置了新的任务。他们接到的第一个任务就是第二天和瑞商网专家一起建立起新兴药店的门店督导体系和流程。而这项工作本来要只少一周之后才开始做，不得不让人佩服新兴管理团队的高效率。

 

    瑞商网所做的流程规划和绩效管理体系有一个明显的特点，那就是能够帮助企业把先进的理论直接落地实施。而保证落地实施的关键就是，瑞商网把先进的理念与企业现状相结合，为每个企业量身设计符合每个企业发展现状的管理体系。这就出现了一个很独特的特征，每一个瑞商网服务过的企业，项目完成之后的管理体系都是不一样的。这个过程并不神秘，其实就是瑞商网和企业的管理层一起，针对每个企业目前的管理现状，共同讨论出一个适合自身的流程规划和绩效管理体系，而在这个讨论的过程中，瑞商网将理论和经验渗透其中。这种讨论的过程往往都是一个激烈争论的过程，在新兴也不例外。在一次流程讨论中，一位对工作非常认真的经理对瑞商网专家有异议，因为瑞商网提出在流程中要各负其责，不能管自己不该管的事。他很疑惑地说：“难道我多干了活、多付出了辛苦还错了不成？”

瑞商网专家很坚定地回答，你的精神和态度是好的，但客观上你违背了流程管理很重要的原则，那就是各负其责按流程办事。虽然你做的这一件事看起来是帮助企业解决了一个问题，但对整个企业管理流程的流畅运转有负面影响。

 

    在瑞商网帮助连锁药店进行数字化运营体系建设的过程中，有一个非常重要的环节，那就是帮助连锁药店开数据分析会，带着连锁药店的管理层一起看数据。这样的数据分析会已经在新兴开过几次，郭总每次都参加，带领管理团队和瑞商网数据分析师一起分析新兴的实际数据。由于数据的敏感，我不便分享数据分析会的具体细节，但郭总在一次数据分析会之后的感慨让我印象深刻，他很谦虚也很真诚地说：“我们喊了14年用数据说话，到今天我们才真正做到了用数据说话！”这虽然是一位有胸怀的成功企业家的谦辞，但从中我们也能体会到，郭总确实发现了很多过往没有发现的问题，也表明郭总对基于瑞商网数据分析系统的数据分析会非常认可。看到郭总满意的微笑，作为瑞商人，感觉很是欣慰和自豪。