【瑞商语录】
    有一个完整的、闭环的、可追踪的评估体系，如同企业培训管理体系“体检”机制，是培训管理体系自我诊断、修复和提升的关键，通过培训评估，能够发现培训体系所存在的问题，帮助培训管理体系实现不断升级和完善。瑞商网店员培训系统，从技能甄别，到在线考试与答题，再到绩效设定，业绩追踪，循环往复，保证培训效果百分百。

    近年来，随着医药零售企业从价格竞争向服务差异化转型的逐渐深入，人才日益成为制约企业发展和转型的瓶颈。为解决人员能力不足的问题，企业不得不加大在培训方面的资源投入。从开展员工需求调查，建立培训组织体系，成立内部讲师队伍等多方面着手，开展了多种形式的培训。然而，却很少有企业开展全面系统的培训效果评估，即便开展评估，也仅仅针对课堂授课情况进行满意度调查，或者对专业知识类培训进行考试，评估结果也仅仅用于对讲师或者组织者的考核。

    由于培训评估环节的缺失或者不科学，导致企业的培训处于盲目状态，不知道培训的方向是否正确，不清楚培训的内容是否适合，不了解员工的能力和业绩提升情况。

    培训评估的四个层次

    所谓培训评估，就是企业在开展人员培训时，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的过程。通过开展培训评估，企业可以评估培训项目的优点和缺点，正确判断培训效果，比较培训项目的成本与利润，从中发现新的培训需求，客观评价培训者的工作，收集资料为管理层的决策提供参考等。

    根据对培训效果衡量深度不同，可从四个层次进行评估：反应层次，是培训评估中最低的层次，通过对学员情绪、注意力、兴趣等研究，得出受训者对培训的看法和态度；学习层次，主要用于解受训者通过培训学到了什么；行为层次，主要用于测定受训者在日常工作中是否自觉运用了培训所学到的知识和技能；效益层次，用以判断培训后员工业绩提高的程度。

    培训评估的具体方法

    由于现代企业培训内容的多样化，导致培训评估面临极大的挑战，尤其是一些技能、技巧方面的培训，传统的考试已经难以有效评估，所以必须在评估方式方面进行创新。结合不同层次评估的目的，采取有针对性的评估方式，各层次常见评估方式如表1所示。

表1 培训评估方式

评估层次	评估方式
反应层次	问卷调查法、观察法、面谈法
学习层次	问卷调查法、现场考试法
行为层次	问卷调查法、观察法、面谈法
效益层次	考核法

    1.问卷调查法

    问卷调查法可用于反应层次、学习层次的评估，但问卷的内容有所区别，主要有态度问卷、知识问卷和行为表现问卷。

    采用问卷调查法进行反应层次的评估，主要以被培训学员为调查对象，对培训组织、课程教材、培训形式、培训教师等内容展开调查，问卷调查的题目可采用封闭式与开放式问题相结合的方式，全面了解学员对于培训课程、组织等方面的意见和建议。该方法几乎适用于所有的培训内容和形式，但对不同形式的培训，其具体调查问题有所区别。。 

    问卷调查法也可用于学习层次的评估。对于管理技能、沟通能力等实操性非常强的培训，可以采用工作模拟的方法，通过情景演练的方式进行考核。也可设计问卷，但对于知识培训和技能培训的问卷设计有所差别，一般而言，针对知识的问卷采取“我 + 清楚/了解/明白/知道 + 问题内容”，针对态度的问卷：“我 + 认为/觉得 + 问题内容”。

    而对于技能培训的评估，主要依靠上下级、同事、客户等相关人员对学员在工作中的行为表现来评估测定。可以根据该项课程内容，将主要的行为表现逐一列举，形成评价表，由与其工作接触较多的人进行评价。

    2.现场考试法

    现场考试法是指在培训中或培训结束后进行的理论、操作考试或测试，这一方法主要用于学习层次的评估。现场考试法主要有两种形式，一种形式是针对理论知识培训后的评估，通过笔试考察学员是否掌握这些理论知识。另一种形式是现场演练，主要是针对技能培训，如推荐药品、解答疑问等技能，这样的培训评估通常以现场技能操练或者工作模拟为主。

    参加外派培训的学员，可通过提交培训合格证书、结业证书或心得报告等形式进行考察。

    3.观察法

    通过观察学员的行为变化，可以了解培训效果和受训者行为上的改变，观察法主要适用于反应或行为层面的培训评估。

    培训的组织实施者在培训中直接观察，如果学员在培训过程中迟到早退、交头接耳、反应冷淡，这场培训效果肯定不会很好；如果学员聚精会神，中途离场少，意犹未尽，那基本上说明培训还是比较成功的。其优点是方便易行，成本消耗小，效果明显。

    培训学员的上司在培训后三个月，通过观察学员的工作能力变化来评估培训的效果，这种观察尤其适用于行为层面的评估，特别是服务性行业的培训评估，但缺点是要耗费大量的人力、物力和时间，条件不成熟的企业运用较少。

    4.面谈法

    面谈法是通过与学员和学员的上司、同事或客户直接面谈来评估培训效果，这种方法可以适用于反应和行为层面的培训评估。与学员的直接面谈一般在培训中进行，通过课间与学员的直接交谈，及时对培训效果进行正确合理的判断，以便了解培训是否达到了原定的进度和目标。而与学员的上司、同事或客户面谈，通常是培训结束后三个月或半年进行，通过与学员的上司、同事或客户面谈，发现学员在理论知识、工作态度和工作能力是否有所进步，从而判断培训是否有效。

    5.考核法

    考核法主要通过提前设立目标或者绩效考核来评估培训的效果，主要由培训学员的上司在培训后半年或一年进行，考核法主要有两种评估方式：一是与预期目标相比较，培训组织部门在实施培训前制定好目标，培训结束一段时间后，将这些实现确定的目标与培训实施前后实际情况进行比较，比如关于关联销售的培训课程，实现确定目标为客单价提升10%，如果这一目标实现，则说明培训是有积极效果的，反之则证明培训效果不佳。二是绩效考核法。主要针对一些不便于直接设定目标的，比如综合管理方面的培训，可以设置一些绩效考核指标来衡量培训评估的效果，如人效、毛利、顾客投诉率等，通过对这些指标进行分析，并与开展培训前的数据进行对照，企业就能够很好的了解培训带来的收益。

    对于企业而言，效益是最终追求的目标，这也是培训的最终目的，通过对效益的衡量，可以发现企业培训方向的正确性。也就是说，如果前三个层次的评估都没有问题，但是效益没有明显的变化，那么说明培训的方向发生偏差，或者企业其它的系统出现问题，毕竟，企业是一个完整的系统，只有各环节相互支撑才能带来良好收益。

    可见，培训管理是一个系统，缺少任一环节，都可能导致整个培训体系运行失败。而相对于培训需求调查、培训组织而言，培训评估更加讲究个性化、差异化，必须根据不同的培训内容、形式采取不同的评估方式，才能真正衡量出培训效果，将培训系统存在的问题真实反映出来，便于培训系统的自我改良，形成完整的系统，培训才能真正为企业带来效益，成为企业发展的助推器。