（上接：顾客到底想要什么？（三））

    情景案例

    一位顾客患了感冒，鼻塞、流清涕，到门店后店员小王推荐了步长的氨酚伪麻片（必停），顾客问为什么用这个药，小王说效果好，顾客问怎么个好法，小王就支支吾吾回答不上来了。

    在一旁的刘店长看见后过来给顾客解释道：“大哥，您得的是风寒感冒，有几点要跟您说明一下。1.为什么得这个病呢？因为受外部或己身病毒侵袭，受寒了，免疫力低下，所以容易得这个病；2.为什么会鼻塞和流鼻涕呢？因为病毒导致鼻粘膜毛细血管扩张，堵住了通气道，让其变窄了所以鼻塞。流涕是因为血管扩张后血液里水分渗出还有鼻粘膜分泌液混在一起流到鼻腔了，形成清涕；3.为什么要吃这个药呢？必停里面还有伪麻黄碱，能收缩毛细血管，收缩就通了，不再流清涕了。4.这个药也有一些禁忌。比如血压高和心率失常不能用……”

    顾客听完刘店长的话心服口服，连说明白明白，非常满意，对刘店长接下来推荐的果维康VC片也欣然接受。

    从以上案例可以看出，专业化永远是药店的基本功，甚至可以说专业化的药学服务是最好的营销技巧。当然，如果你专业扎实，又明白顾客心理，那就更厉害了，应了那句话，“孔子会武术，谁都挡不住啊”。

    六、情感心理人群

    到药店买药和到商场购物虽然都是消费行为，但二者的心理还是有很大区别的，在商场里自行采购、没人打扰、心情愉悦是种乐趣，所以大卖场里不需要太多营业员；到药店来的顾客多是身体不适或给家人购药的，心情不可能愉悦，需要更多关怀和关心，所以对他们的病症要多问两句再售药才会让对方心里感到踏实。

    现在越来越多的门店提供免费量血压、免费亲情茶、休息区等，都是根据药店特殊顾客群体的特点做到了很好的情感关照。人是情感动物，受到他人帮助必有回报之心，一般情况下，顾客都会在店里消费，即使没买药或客单价较低，也不要斤斤计较，送人玫瑰手留余香，对方事后定会把对门店的好感传播开来，从这一点上来讲，我们在门店里对顾客的任何付出都是有回报的，只是早晚而已，不必非得当下要求回报。

    还有一类顾客，虽然你给他解释的很详细了，但他认为病不是很严重，可以等等再说，还有人可能性格属于优柔寡断型的，不能当场做决定，还得要请示家人。如果病情明确，我们不妨采用“恐吓法”，让他尽快做出购买决定。

    情景案例

    某店张药师接待一位中年顾客，经过测量血压（高压160，低压120），确定是重型高血压，但是顾客难以接受，张药师苦口婆心劝说了半天，顾客就是不愿意吃药。看着顾客有些“麻木不仁”的样子，张药师急了，拿出了“杀手锏”：“这位老师，您可以不在我们这里买药，但我必须告诉您，您得抓紧去大医院看看，您的情况非常危险，必须重视起来，知道吗？我父亲那个单位有一个岁数和您差不多的人，查出高血压后就是因为不吃药、不注意饮食，还继续吃喝，结果去年得了脑溢血，虽然抢救过来，但是留下后遗症，说话不清、偏瘫在床了，您看看多可怕啊…….”还没听完张药师的话，这位顾客的脸都快白了，要张药师好好给看看，拿最好的药。最后的成交结果是，药品消费200多元，外带一台398元的欧姆龙血压计。

    从以上的案例看出，适当运用“恐吓法”，能够督促有些顾客尽快做出购买决定，但是，有一点需要注意，在“恐吓”顾客时，一定不要过度渲染该病症的严重程度，否则真的会吓跑顾客了，还会对药店和你本人产生恐惧心理，这个尺度一定要把握好。

    研究顾客心理，是客类管理的一个重要内容，客类管理和品类管理息息相关，密不可分。作为营业员，不仅应该熟悉药店里的商品结构、功能主治、价格带等商品信息，还要熟悉不同顾客的性格特征，继而分析出他们的内心里潜在的心理特征，有针对性地接待，顾客的满意度自然会有所提高。
研究顾客心理，有人说是站在商品的角度说话，是忽悠人，没有站在顾客的角度考虑问题，这都是把二者分开绝对化的表现，实际上二者并不矛盾。作为药店的营销本质，就是寻找顾客满意和药店盈利的一个平衡点，不能顾此失彼，关键是拿捏好一个度。

    编辑小结

    药店具有为顾客提供大健康服务的义务，那么店员就要懂得，为顾客服务不仅是商品的成交，更须真诚关心顾客的生活。如果说，服务时全世界最贵的产品，那么药店店员的专业化服务就是贵上加贵，对顾客来讲，这样的隐性消费恰恰是他们在不知不觉中产生的，店员朋友们，你认同吗？