（上接：顾客为什么不买（上））
不买账的原因
案例
有一次，两位顾客走进上海某开架式连锁药店，拟买10大袋板蓝根冲剂，在确认零售价和生产日期并已将其放入购物篮并往收银台走准备买单结账时，其中一位忽然将该商品放回原处，什么都没买就走出了药店。令所有营业员都目瞪口呆、困惑不解。
观点：拒绝购买与门店有关
柳伟雄分析认为，上述“不购买”案例，如果不问消费者，可能永远也不会知道真实原因，类似的交易失败案例在门店亦是屡见不鲜，但必须承认，除极个别案例外，顾客拒绝购买的原因均与门店有关：
1.价格：高于顾客心理价位或高于同行。
2.门店经营专业品类不够齐全、品种不够丰富，导致顾客买不到或无法选择。
3.季节性商品未能重点突出，令顾客看不到当季所需商品。
4.大众化商品断、缺货严重，人人皆知人人皆需的品牌商品屡屡空架。
5.商品陈列展示不鲜明，无法适应顾客选购。
6.商品功能、用途等未能标示，顾客无法了解。
7.店员宣传、推介商品不当（或缺乏专业知识或夸大功能），无法解答顾客关心问题或无法满足顾客需求。
8.商品接近效期，等等。
那些糊涂账
“我的推荐并没有错误呀，不仅药是对症的，而且也不贵，我的态度也很好呀，他为什么一言不发就走了呢？”看着顾客离店而去的背影，店员小马感到不解和委屈。实际上，这是许多店员在销售失败后的一个共同体会。店员们普遍认为，许多“走空”都难以找到背后的答案，最后难免成为一笔“糊涂账”。可事实果真如此吗？让我们一起来看看几个真实案例。
案例一
一顾客进店点名购买感冒药A，店员强力推荐另一种感冒药B。鉴于店员讲解的专业，顾客有所心动，为强化劝说效果，店员又接着说：“您要的感冒药A缺点很多，比如……”听完，顾客改变了主意，什么也没买就离开了药店。
案例二
一天，一位顾客进店后转了两圈，一直在随意翻看着药品，期间多位店员都对他有过询问：“您好！您需要什么药品？”但顾客一直沉默不语，最后走到一位男营业员旁边说：“你好，你们这里有没有**保健品。”于是，营业员把他引导到保健品区，介绍几种热销的保健品，但顾客听了总是摇头，让营业员很是不解。没过多久，顾客什么也没说转身走了。
案例三
一位中年阿姨进店后问道：“你们治胃病的药放在哪个位置？”店员把这位阿姨引导到胃肠道用药区问道：“阿姨，您怎么不舒服啊？”阿姨说：“我每天晚上胃下面这一块疼得厉害，还老是有种饥饿感，起来吃点东西后就会好受一点。”店员根据自身的经验说道：“阿姨，您这是老胃病吧，肯定是胃溃疡。你吃点治胃的药就好了。”此后，店员拿起一盒又一盒药介绍时，阿姨总是以再看看为由把药放下，最后阿姨什么也没买就走了。
案例四
快下班时，一位穿着朴素的人走进店来，新店员小张热情地迎了上去：“您好！您需要什么帮助？”顾客说：“昨天喝了一点酒，睡觉时又没盖好被子，着凉了，现在流鼻涕，嗓子疼，浑身无力。”小张根据经验判断是风寒感冒，又根据公司培训的药品知识和联合用药技巧，给顾客拿了一盒23元的感冒药、一盒16元的散寒药，和一盒17.3元的消炎药。在小张介绍时顾客没有说什么只是一味地点头，但是当小张让顾客缴费去时，顾客却说：“等一会，我自己再看看别的药。”然后就把手里拿的药依照刚才的货架位置看了一遍，又一一把手里的药放回了货架上原来的位置，眼睛扫视了一下整个卖场就走出了门店。
这些看似“无头冤案”的销售失败案例，其实都隐藏着真实原因：
解析案例一
这位当事人顾客告诉笔者，正是店员那些对另一品种诋毁的语言，让她产生了反感，更重要的是由此对店员的专业产生了怀疑，因为她用感冒药A的效果一直非常不错的，而店员的说法与她的服药经验相悖。她因而拿不定主意，索性什么也不买了。
解析案例二
顾客一直不语而且说话显得羞涩，想买的药肯定是涉及他的隐私或某些难以启齿的私秘事件。由此推断，顾客口称要购买保健品，其实是要壮阳药。试想，如果真的是要普通保健品的话，还用饶那么久吗？结果是，顾客难以明言，店员亦不通透，尴尬之下顾客只好走了。
解析案例三
店员判断那位阿姨的病是胃溃疡，这其实是个错误诊断。俗话说“久病成医”，阿姨很清楚自己患的是十二指肠溃疡，因为十二指肠溃疡和胃溃疡的区别就是空腹痛和餐后痛。当店员的判断与真实病情不一样时，顾客就开始怀疑店员的专业性了，一旦顾客对店员产生怀疑，就很难再去接受其产品推荐，因为顾客不确定店员是否在给他乱拿药。
解析案例四
那位顾客明显是工地上的务工人员，挣得都是血汗钱，消费水平较低，对价格特别敏感，店员没能想到这些便以常理论之，药价远远高于顾客的消费水平和心理承受范围。
总结
因此，店员在日常销售中要尽量满足顾客的个性需求，多观察多交流，每一次销售都要对顾客进行评估和试探性销售，准确抓住顾客的真正意图。此外，平时要多学习多积累，练就一身强硬的专业知识，满足顾客不同的健康需求。抱着为顾客负责的心，多一分热情，多一分专业，就会得到更多的成功。
编辑小结
瑞商网数据分析师认为，目前药店店员普遍缺乏从消费者服务角度出发达成销售的素质。不以产品为中心，而应该以消费者为中心，才能客观的对顾客进行评估和试探性销售。希望瑞商小编推荐的这篇文章能够对药店店员朋友有所裨益，那就不枉小编的诚意推荐了。 |
