【瑞商语录】
    在一篇文章中曾经这样分析：通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是销售员自己。

    这句话的意思在于，顾客不买的多数原因之一，是因为销售员不会销售。这个结论，同样适用于药店。该篇文章中提到，顾客不买是因为店员不懂顾客的心思与诉求。

    瑞商网数据分析师更辟蹊径提出一个观点：也许不是顾客不买，而是店员不卖。当然，这种结论成立的前提条件是，店员在推荐过程中，关注的是自身绩效，而非顾客。所以，形成导购拦截。

    当然，文章中将形形色色的“顾客不买”案例做了详尽的解读，对店员来说的确值得好好研究。

　　消费是一个极具感性色彩的行为。对于绝大多数顾客而言，决定是否购买以及购买哪一家的商品，更多的是取决于其是否能在整个购物过程中找到一个购买的理由。而这个理由，会因个体的不同而呈现出多元化色彩，它可能是商品独特的包装设计，也可能是商品低廉的价格，更可能是品牌或店员的专业带给顾客的一种信任……

　　很多营业员都觉得顾客应该买他的产品，因为他的产品和服务都很好。但要懂得，也许你产品和服务的特色有十一项，但可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。

　　研究顾客为什么不买，的确很有学问。

　　“上帝”的心思

　　形形色色的顾客，心理类型的不同带来购买行为的区别，准确判断消费者的类型归属有助于提升销售成功率。但困难的是，在不同的理论体系里，对顾客的分型也是林林种种，不一而足，套用起来不是那么方便。何况，很多有销售经验的人都会有一种感觉是，消费者的购买行为往往不会呈现单一类型，而是多种类型混杂，给销售前判断带来很大困难。

　　但是，我们可以在相关专业机构建立在普遍调查基础上获得基本结论的基础上，发现消费者购买行为中的共性，由此更好地把握销售机会。

　　“上帝”诉求

　　【案例】

　　一位糖尿病患者进店欲购买10g×9袋装的抗感解毒颗粒，单价4.1元，但该店此商品已售罄，店员在交谈中获知其有轻度糖尿病，便恰到好处地向其推介了10袋装的小柴胡颗粒，单价12.8元。当时顾客十分犹豫，但在店员热情和诚恳的讲解之下，顾客终于决定购买，并在关联推荐下购买了售价21.60元的木糖醇燕麦核桃糊这一无糖食品。

　　观点一：专业功底有力量

　　日本零售研究所上海代表处首席代表柳伟雄认为，上述是典型的依靠良好专业知识和热情服务态度达成交易的案例。顾客进店通常会关注以下几个因素：1.价格；2.品类&品种；3.品牌；4.品规；5.信息（功能、用途）。

　　这些因素对顾客的购买起到决定性作用：一、当发现该店内有适合自己心目中的商品（品种、品牌、品规），价格符合心理承受力，顾客便会迅速做出购买决定；二、当门店进行季节性商品特价促销活动，顾客作出购买决定也会快捷很多；三、当原本并不打算购买，或店员推荐商品的品牌及价格非顾客原本所需，如推荐得当，多数顾客会在一阵犹豫之后决定购买。

　　观点二:要研究顾客关注什么

　　中国老教授协会医药专业委员会理事周子安表示，药品本身只是商品的外在形式——购买药品是为了购买“健康”，包括对健康的期望；伴随药品购买发生的药学服务，早已在消费者心中形成了默契。只要店员介绍的内容比他知晓的更加专业、可信，他们就会听从你的“建议”，因而在同类药品遴选的过程中，店员应根据病史分析和症状、体征的物理诊断，着重对遴选药品的药学特性（药效比较、不良反应）进行介绍，提升药学服务水准而淡化价格差异是非常重要的。

　　药品对人体作用具有两重性，有防治疾病的有利作用亦有引发不同类型药物不良反应的有害作用。在购药遴选的过程中，他们关心的是：1.药效与安全;2.可靠与可信;3.实惠与方便。（如下图所示）

　　除非自己是医药专业人员，普通消费者都希望能够得到店员的帮助来判断自己患了何种疾病；他们还希望药店能够更多提供药品信息和用药指导，包括：

　　1.药效、疗效信息；2.药品的副作用、安全信息；3.价格比较信息；4.药物品种信息；5.药品服用方法。（如下图所示）

　　由此可见，“上帝”在不同药店购药的经历中得到药学服务的感受，将是他们在遴选和比较时的重要因素。

　　（未完，待续……）