连锁药店吸引中青年顾客进店之

—“拥有健康的孩子”顾客服务

工商研讨会倡仪书

    多年来，药品生产企业（工）与零售药店（商）之间，一直在谋求建立工商精诚合作、双方共赢的合作模式。然而到目前为止，鲜有成功的案例。究其原因，在于大多数工商合作关系，依然建立在传统的、以产品价格为基础的供求关系之上。这种关系从本质上就决定了工商之间的合作，是博弈而不是共赢。

    无论是工业企业，还是零售企业，都正在承受着越来越大的竞争压力，不少企业开始有意识地引入品类管理、数字化运营体系建设等管理体系，来提升企业的管理水平，加强市场竞争力。在这一过程中，连锁药店管理层，越来越意识到工商之间精诚合作的重要性，并将工商合作关系的建立，作为企业资源整合、强化竞争力的重要方向。

    品类管理贯穿始终的“以消费者为中心”的核心思想，是在充分研究消费者需求的基础上，为其提供精准定位的满足需求的产品和服务。这不仅是与消费者最近的零售药店的核心需求，也是向零售药店提供产品的生产厂家的核心需求。在这一层面，工商之间的目标是完全一致的。这种高度一致的目标，也使工商之间精诚合作，共同为消费者提供服务，成为可能。基于这种思想来建立工商合作关系，共同满足消费者的需求，是工商之间建立紧密的、共赢的合作关系的基础。

    为此，连锁药店已率先将管理的重心，由传统的“以产品为中心”向“以消费者为中心”的方向进行调整。标志性的事件就是，连锁药店已经按如下步骤，正在建立 “精确定位的顾客服务体系”：

• 将消费者分类
• 调研每类消费者的需求
• 确定主力顾客定位
• 规划商品结构
• 设计服务模式
• 精确定位的促销活动
• 基于数据分析的成果评价

    在品类管理实践中，连锁药店具有品类齐全、顾客构成广普化、涉及面广的“平面型”优势；工业企业则具有产品定位清晰、顾客定位精确、需求挖掘深入的“纵深型”优势。

    如果工商双方能够基于让消费者满意的共同目标，共同合作，发挥彼此间互补型的优势，对将精确定位的顾客服务体系，建设成为“立体”的模式，具有极为重要的意义。

    我们最近的顾客研究结果表明，目前药店出现了非常明显的顾客中青年化的趋势：越是业绩增长好的企业，中青年顾客越多；越是业绩增长好的门店，中青年顾客越多。因此，如何拉动更多的中青年顾客进店，并围绕其提供一系列的专业化服务，成为工商合作，提高企业经营业绩的一个非常重要的方向。

    前一段时间，我们专门针对中青年顾客群体中占统治地位的人群—希望“拥有健康的孩子”的家庭，进行了一次顾客调查研究，并得出很重要的结论。

    基于上述分析结果，我们倡议：近期组织一次研讨会，共同商讨工商之间如何建立精诚合作的关系，充分发挥工商之间的互补优势，共同满足“拥有健康孩子”家庭的需求，以实现顾客赢、药店赢、厂商赢的三赢局面。

• 研讨会参与人员

    连锁药店总经理、运营经理及商品经理

    工业企业区域销售总经理

    瑞商网品类管理及数据分析专家

• 研讨会形式

    沙龙式主题演讲及讨论

• 研讨会议程

议题	形式	时间
连锁药店运营管理模式	主题演讲	8：30-9：30
精确定位的顾客服务体系介绍 精确定位的店员培训体系介绍	主题演讲	9：40-10：40
“拥有健康孩子”顾客调研报告解读	主题演讲	11：00-11：20
儿科关联销售案例展示	案例展示	11：20-11：50
工商如何建立吸引中青年顾客进店的合作关系	分组专题讨论	14：00-15：30
讨论成果分享	成果分享	15：45-17：00