【瑞商语录】
小杨在小李指导下，在迎宾方面进入正轨，对自己更有信心了。但她在挖掘客户需求方面还存在较大问题，明白自己和小李的差距，要一步一个脚印的往前追赶。于是，小杨给自己制定了长远成长计划，挖掘客户需求定为新的目标。 
小杨把想法告诉了小李，好姐妺表示百分百支持，择日不如撞如日，今天就开始第一课。 “关于顾客需求，最直接的是他所能承受的价格范围。很少有顾客会为了病患不计代价，更多人想着用最少的把病治好。特别是一些家庭常备药品，顾客对价格的敏感度极高。我们应充分了解顾客对价格的承受范围，体谅对价格承受力低的顾客，避免向其推荐价位过高的药品。从价格上拦截过度，顾客‘伤不起’ 呀！”小李直抒自己的观点。 “那我们怎么找出来呢？”小杨期待的问。 “这个我们可以通过主动询问，来知道顾客的承受力。如果顾客不愿回答，可采取适当的发问技巧进行探询。对于个别害羞的顾客，也可以通过对同类药品高、中、低几种不同价位产品的推荐，从顾客反应中做出判断。结合功效对价格进行重点说明，可增强顾客对价格的接受度，切忌单纯以技巧规避或模糊顾客的价格问题。”小李释疑道。 “你说的太好了。”小杨情不自禁的说。 这时，一位女性顾客进入店中，向小李询问消炎药。 “大姐，您要的‘消炎药’种类很多，国产和进口的都有，价格也有高低，您觉得什么价位比较适合？”小李一边观察一边说。 “还是国产的吧，价位适中的就可以。” “大姐，您看这个**厂生产的‘阿莫西林’如何，这是广谱抗生素，消炎效果好，一盒才13.4元。”小李将药递给顾客，然后介绍。 顾客看了看，觉得价位合适，就直接购买了。 小杨觉得直接询问的方法，还不错，只要多注意下表达方式。 “如果顾客不回答，我们还可以通过二选一的方法，比如：大姐，您看是这种**价格适合您，还是这种**价格更适合您？让顾客自行判断。”小李倾囊相授。 一位年轻女性顾客在店内转了转，向小李招手，原来她要买治疗胃溃疡的药。 “小姐，我们店治疗胃溃疡的药不少，价格上您觉得多少合适？” “哎，这个我也说不上来，你帮我挑吧！我需要吃一周。” “没问题，小姐，根据您的情况，有三种药比较适合，这个**3.5元1瓶，100片装；这个**是9袋装，每盒12.9元；还有这个**是进口特效药，7片装，价格比较高，86元1盒；您觉得哪个合适呢？” “这几种都是治胃溃疡的吗？那就这个12．9元的**吧。” “好的，**还有一种15袋包装的，21．20元一盒；您既然需要服用一个星期，不如两种包装各一盒，不会浪费！” “好吧，就拿这两个。” 小杨站在旁边也看出了门道，根据小姐情况，选择功效相近，但价格不同，把高、中、低三种价格的产品一起向她推荐，根据她的反应做出判断。 “你接待过对药品有品牌和厂家的要求的顾客吗？”小李问小杨。 “有一次，一位大妈来买**品牌的药，店里没有，我说‘您非要这个品牌吗？其实这个品牌和**都一样的！’，结果大妈不相信，走了。”小杨回答。 “你这样说，并不能真正说服大妈，反而会让她产生不信任。我们应该详加了解顾客关注的原因，有针对性的分析，就不会造成被动和无力了。当顾客在购买时流露出对品牌和厂家的关注，表明这两个指标对顾客的购买决策起着重要影响，我们可以利用这点对顾客展开说明，激发顾客对产品的关注，这也是激发顾客需求的重要方法。”小李明确的说。 “如果是顾客主动提及品牌与厂家，说明他们熟悉程度高并做了指定性要求，则不必多话，以迅速替顾客取药为上。如果顾客印象错误或不完整，视情况修正或推荐其他更加适合的品牌和厂家。如顾客购买高档保健滋补品，品牌、厂家等会成为重要决定指标时，以扎实的专业水平和生动的故事表述有关要素，顾客的兴趣自然会被激发。”小李细分顾客说明。 “原来有这么多讲究。”小杨点头感慨！ “嘿嘿，这都是我细心总结的。一会儿，实战给你瞧。”小李信心十足的说。 半小时后，一位中看男性顾客进店。 “请问有‘牛黄解毒片’吗？” “有啊，有好几种呢？您要什么品牌的呢？” “‘牛黄解毒片’那么普通的药还有品牌的讲究吗？应该都差不多吧。” “先生，您有所不知，‘牛黄解毒片’虽然是普通的清热泻火药，来历却不简单。它是中医传统名药之一，生产厂家不少，最著名的是‘北京同仁堂’的‘京制牛黄解毒片’。‘同仁堂’是国内中药最著名老字号，创立于清朝康熙八年，也就是1669年，从雍正元年即1721年正式供奉清宫御药房用药，历经8代皇帝，距今300多年，享誉海内外；‘京制牛黄解毒片’是同仁堂十大名药之一，采用明代配方，在国内外有很高的声誉。” “那就来‘京制牛黄解毒片’” 小李给顾客拿了药，带着去结账了。 小李真能说呀，我也要好好积累品牌药品背景，小杨不断的想。 “向顾客介绍品牌时，我们可以简明扼要对品牌和厂家进行重点说明，激发顾客的初步兴趣；引起顾客进一步的兴趣后再详加介绍；历史、规模、生产技术、经营宗旨等介绍要针对顾客的兴趣，只要有一点为顾客接受即达到目的；讲故事是最好的表达方式。”小李对阐述介绍技巧。 小杨一一的记了下来，觉得今天真学到不少。 这时，一位帅哥进店后，向小李她们走来。 “我想买点补血的保健品送人，店员小姐，你能帮我介绍一下吗？” “没问题，请问，您准备送礼的对象多大年纪呢？” “喔，是我外婆，60多岁了。” “那就‘A阿胶’吧，最适合送老人家。” “‘A阿胶’我知道，可是现在都说女性第一补血品牌是‘B’产品吧，这两种哪种更好呢？” “先生，您提的问题很关键，我详细给您介绍一下吧。‘A阿胶，产于山东，有滋阴补血的功用，以驴皮所制最佳，距今已有两千年的生产历史。有关记录最早载于《神农本草经》，在明代李时珍《本草纲目》中也有记载，被誉为女性滋补第一圣品。您说的‘B’产品也非常不错，是以鲜鸡、当归、黄芪为主要原料，现代工艺制成的保健食品，有改善营养性贫血的保健功能，主要购买人群为都市白领女性。它们之间是传统补品和现代保健食品的差别。您的外婆是60多岁的老人家，当然更注重实在和传统，所以还是‘A阿胶’更适合送给外婆了。”小李用故事描述。 小杨再一次被小李折服了。 挖掘顾客需求如恋爱中的“读心”！只有读懂顾客的心，才能投其所好，使对方在不知不觉间被征服。挖掘顾客的需求要有一颗体察入微的心，发自内心去关怀对方，感受对方的喜怒哀乐。借用“望、闻、问、切”的技术，把脉顾客；无论顾客的心“像雾像雨又像风”，都能牢牢捕捉住对方的心。小李就是这样有“读心术”的好销售。 （未完，待续……） |
