【瑞商语录】
逛街血拼后的一对小姐妹，心情格外的好，各自回到工作岗位。小杨对小李教的方法，逐渐开始灵活运用，并有了要把工作标准化的想法，让自己的新面貌完全展示出来。越学习，她越觉得小李的厉害之处，顾客接待真是一门学问，一定要学扎实。 
再次见到小李，小杨快步跑上前，“好姐姐，今天教我些什么呢？” “今天，我们来说说，顾客进店后主动询问某一药品，咱应该如何接待？” “直接引领他买找到药品，告知价格及注意事项呀，这有什么难的。”小杨快速回答。 “你说的只是其中一种情形，这种顾客有明确的购买需求，多是来购买家庭常备日常用药的；第二种情形是顾客有购买的需要，但可能对服用方法、价格等某些细节了解不详，需要我们进一步的咨询，他们明显的是购药“自疗”；第三种情形是顾客只知大概，想获得更全面的了解和指导，帮助自己形成判断，多见于购买保健品，我们就要多从专业方面介绍。”小李详细的阐述。 小杨，啧啧的赞叹道，自己脸微微的红了。 “那怎么沟通呢？”小杨问道。 “一会儿，我给你演示。”小李先卖个关子。 不久，一位中年男性顾客进入店后，主动向小李询问**药品。 “先生，您是说那个在电视台做广告的XX药吗？这个药我们店里有。这是一个降压新药，降压效果很好。不过这个药有几种情况是不适合服用的，所以我要先问您几个问题，才能判断这个药是不是适合您，避免您买错药。先生，您看这样行吗？”小李微笑着回答。 在小李的提问下，他详细说明了自己的症状。小李判断这药适合顾客，于是带着他快速完成取药、收款、包装动作，最后还叮嘱了几句，整个过程高效又流畅。 小杨对小李竖起了大拇指。 之后，小李又接待了一位大妈。 “大妈，您问补血的保健品，您是要自己补身体还是送人呢？” “唉，年纪大了，经常头昏眼花、失眠，到医院检查了一下，也没什么大毛病，就是有点儿贫血。” “大妈，既然医生说没有大问题，您就可以放宽心了。普通贫血只要多休息，饮食上稍加注意，选择适当的补血保健品服用，很快可以恢复。这几种补血产品都比较适合您，价格也不贵，我给您详细介绍，您再决定吧！”小李宽慰道。 小李介绍了2～3种补血产品，大妈挑了一种，临走时，还夸了小李。 “这类顾客，我全面了解她的需求后，不夸大其词，提供准确的信息以供她判断决策。”小李向小杨说明。 “还有一类顾客，他没有主动询问某种药品，而是走向某类药品柜台，表明顾客不但购买目标明确，而且对这个店也很熟悉，了解店铺布局和药品的放置情况。他们是老顾客，是在购买熟悉的药品，我们简单打个招呼就行。他们往往不希望在挑选过程中受到店员的干扰，可以远远的看着，他们示意后我们再上前。服务的重心亦须围绕药品本身，以快速、敏捷为要务。当顾客挑选完毕后，我们要迅速提供开单、收银和包装等服务，尽快完成交易。”小李开始介绍新的顾客情形。 小李点点头，她也见过这类顾客，是不需要怎么陪伴。 下午，有位中年男性走向**柜台。小李本能的上前招呼。 “下午好，先生！我看您一进来就在找这个**牌子的降压药，是对这个药很熟悉吧？” “是啊，都吃了几个月了。” “先生，您的选择很正确。这是最好的降压药！中成药长期服用也没有多少副作用，我就不用多介绍了。您是要一个月的用量还是一个季度的用量呢？” “还是先要一个月的用量吧。”顾客干脆的说。 “好的，一个月的用量是5盒，我帮您包好，您到这边开票吧！”小李快速的带顾客去结账。 “这类顾客，我会认同他的选择，并说‘您的选择很正确’，‘您的眼光真准’，因为顾客对药品比较熟悉，我就产品功效与特点向进行简明扼要的介绍，不超过3个，时间控制在1～2分钟内，介绍后就尝试向顾客进行促成。”小李再次说明。 小杨，边记要点边体会，觉得自己进步很快。 有位常来药店的老大爷进店，小李主动迎上前去。 “李大爷，下午好！一个月没见您，气色好了很多喔！今天还是要3盒‘**舒心康’吧！您稍等，我帮您拿。” “好啊，多谢您了！” “对了，李大爷！我们店刚到一个新药，是国家级新药，对您老的病也特别对症，而且服用更方便，原来一天吃3次，现在一天只要吃1次就可以了。李大爷，耽搁您两三分钟时间我给您介绍一下吧！” 李大爷点头后，小李在开单、包装的同时以随意闲聊的方式进行介绍。 “对于老顾客，推荐新药的时候，我们要随意、自然一点，在开单、包装的时候说，不占顾客时间，他们容易接受。”小李再告诉小李一个要点。 下班后，小杨再和小李一起吃晚餐，唠起家常来。 对于需求明确，自主意识强的顾客，多推荐不如巧配合，服务简洁、利落，让顾客快速完成购买。要点在于，了解顾客需求后，用手势引领到药品放置区域，然后离开，给顾客留足自行挑选的空间，在顾客示意后，进行介绍说明，帮助顾客决策。小李看到小杨这么好学，也积极的向同事请教，做足功课，做好小老师，想必大家也都期待她有更好的表现吧！ |
