【瑞商语录】
小杨回到门店后的一个星期，运用小李的方法，觉得和顾客的初次接触容易多了，和顾客的关系也变得融洽起来。她的店长及同事看到她身上可喜变化称赞不已，小杨更坚定了向小李学习的目标。转眼间，又到了休假日，小杨早早的就带着给小李买的礼物去了她的门店。小李看着快乐的好姐妹，也决定今天再传授几招。 
不一会儿，小李看到有位中年女性顾客进入门店后四处张望，于是迎上前去，先微笑，然后自然的招呼道：“大姐，上午好！您是第一次到我们**店吧？我们店里除了中西成药、保健品之外，还有降压仪、减肥仪等家用医疗器械，您具体要了解哪类情况呢？” 那位大姐就直接说出了她的需求，她孩子拉肚子，小李介绍药品后，她买了就走了。小李来到小杨的身边，对她说：“这位大姐，一看就是第一次来我们门店，四处张望，还有些不适应，需要店员走上前去，引导她，排除她紧张感，就容易销售了。” “从她四处张望，寻找产品的状态来看，我不能急着问‘你找什么’，这样容易让顾客紧张，要先建立沟通关系，为她做简单的介绍。”小李继续说。 小杨点点头，联想自己以前，看到四处张望的顾客，上前招呼：“欢迎光临**店。请随便看看！”顾客也就随便看看，什么东西也没买就走了，不明白自己哪儿出错了。“你那么说太空泛，没有询问顾客需求，他四处看看，没找到自己想要的产品就走了，你想想是不是这样？”小李释疑。 半小时后，又来了一位四处张望的老大妈，小李来到她的身边，“大妈，上午好！您是想了解哪类药品的情况呢？我叫李琪，您叫我小李就可以了，您有什么需要我都愿意为您尽力提供帮助，您是自己先看看还是由我陪您一边看一边介绍？” 大妈，让小李陪着介绍，买了两个药品一个保健品。小杨体会到，对于初次来门店的顾客在表现出友好和关怀，通过产品介绍显示自己专业的一面，安全感和信任感就同步建立起来了。 小李接着说：“对于这类顾客，应用言语加以引导，如‘来者是客，您买不买没有关系，但我非常乐意帮助您’，通过简单、亲切、温和的方式让对方感觉到诚意，话题嘛，可以包括介绍店铺的历史，自己的工作经验，产品的种类呀，总之，不要把顾客晾哪儿，要了解到她的需求。” 小杨把小李说的一些要点，认真的记在了笔记本上。 下午，一位拿着宣传资料的小姐走进了门店，小李看顾客有备而来，“小姐，您是想了解这张宣传单上的**药吗？这药是专为女性补血及调整内分泌系统而研制的。您有贫血和失眠的症状吗？如果症状明显，这个药就比较适合您。” “我从小贫血，朋友曾推荐过这个药，看到你们药店有，就想来了解下。”小姐回答说。小李称赞了小姐的朋友，说这个产品不错，详细的介绍了主要成分、作用和使用禁忌，顾客先买了一个疗程的，说效果好会再来。 “当顾客拿着药品的宣传资料进店，说明顾客有详细了解该产品的欲望，购买需求是明显的。这时，要认同顾客的“眼光”，证明产品功效，就可以轻易将资料上的药品销售给顾客。”小李对小杨娓娓道来。 “您以前碰到这类顾客是怎么做的呢？”小李好奇的问。 “有一次，有位先生拿着手上的宣传单进来，我问他，您是要买**药吗？他只是想先了解下，最后也没买。”小杨说。 “我想你没有了解他的病情，他会感到不舒服。有时候，顾客根据宣传资料形成的购买认知并不一定完全正确。这时，我们既要充分理解顾客‘求药诊病’的迫切心情，又必须为其安全把关，要凭借专业知识帮助顾客做出正确选择。如果把握不够，应建议顾客去正规医院就诊，千万不能为了成交而误导顾客购买无效或不对症的药品。”小李提醒小杨。 小李之后又接待了两个顾客，这时来了一位西装革履的男士，他拿出资料给小李看，小李认真阅读后说：“先生，您资料上的这个**药我们店里有。这是一款进口新药，价格比较高，药效也比较好，不过不属于医保用药。是医生推荐您买的吗？” “不是。是我的一位同事介绍的，他说这药不错。”他回道。 “如果是这样的话，我先详细向您介绍一下这药的主要成分、作用和使用禁忌，您判断一下是否适合您的情况再决定好了，免得您花了钱还买错药。您看这样行吗？”小李不断的引导。 小李介绍后，顾客和自己的症状对比了下，做出不购买的决定，小李微笑着把它送出门。 “这位先生买的药不适合他，店里也没有对症的，不然我会继续推荐，我不强迫他，把事实告诉他，最终由他自己决定。我们身为药店店员，要替顾客的安全把关，宁可少卖，也不可错卖。”小李分析到。 小杨觉得很有道理，要给顾客带来健康，专业和职业操守必不可少。 时间过得飞快，又到了下班时间，小杨约了小李下周一起逛街后，独自回家消化知识…… 这两类顾客，一类需要店员引导出购买需求；第二类顾客有明确的需求，店员做好把关工作就可以了。切忌直接否定，毫不顾忌顾客面子，可以通过专业介绍，让顾客自己说服自己，最后婉转表达：“这药不错，可惜不适合你的情况，我们这儿有**药，你可以详细对比一下。”顾客就会觉得你专业又贴心。小杨回到家，也在思考如果自己面对这样的顾客应如何说服他改变错误认识呢？ |
