（上接：苹果被咬以后（三）—“非同凡想”的苹果门店） 【瑞商语录】
他的门店，付款流程是在模拟商店里被刺激出来的； 他的门店，10步之内消费者就可以看到他的商品； 他的门店，“少”的商品陈列却成为炫酷的代名词； 他的门店，普通的服务员却是最聪明的Mac专家； …… 背景：乔布斯不喜欢失去对任何事情的控制，尤其是关系到顾客体验的事情。但是他面临着一个问题，在这个过程中有一个部分他还没有控制到—那就是在商店里购买苹果产品的体验。他深知，大部分的销售员既不具备苹果产品的基本知识，也没有意愿去为顾客解释产品独特的性能，所有的销售员只关心那50美元的销售提成。他知道苹果要想成功必须创新，但如果你无法把创新之处传达给顾客，你就无法通过创新取胜。 苹果专卖店正式开启之前，乔布斯的团队曾秘密建立了一个模拟商店，按照正式的店面进行装潢装置，然后讨论直到有完整的想法。店面在开发一个手持结账系统的软件，这样就不必再设置一个现金收银台。乔布斯会刺激软件公司找到简化付款流程的办法，减少一些不必要的步骤，比如出示信用卡和打印凭条。他和他的团队强调要让顾客一进入这个零售区域，只需看一眼就了解这里的流程。简约、减少分心的因素是零售商店成功的关键。付款流程的案例可以充分看出乔布斯对美学简约主义的热爱，当然也能充分感受到他对消费者的入微关注！ 
乔布斯找到热爱设计像是天生的零售商罗恩•约翰逊，和他一起去寻访了商铺。这个商铺有两个入口，一个直接面对购物中心内部，另一个连着停车场。乔布斯说苹果零售店只能有一个入口，这样能够更好地控制顾客体验。他们一致认为艾迪堡的商铺过于狭长，而最好的情况是让顾客一进来就能了解店铺的整体布局。 在这家购物中心里没有科技类的店铺，约翰逊将原因解释为：“传统观念认为，交通不太便利的地方一般租金都比较便宜。当消费者要买计算机这种大件的，又不经常购买的商品时，还是愿意开车去那里，因为那边的租金会便宜些。”乔布斯不同意这个说法。他认为苹果零售店应该开在繁华街区的购物中心里——那种区域行人多——无论租金有多贵。他说：“我们不能让顾客开10英里的车去看我们的产品，而是要在10步之内。”尤其是Windows用户，一定要给他们设好埋伏”。“如果路过这里，他们会出于好奇心走进来。如果我们把店面做得足够吸引人，一且我们有机会向他们展示我们的产品，我们就赢了。” 
乔布斯认为商店产品的数量不多，不足以装满一个传统意义上的商店，但这反而是一个优势。他们决定要建立一个以“少”为特色的商店，简约、通透，给人们提供很多试用产品的位置。约翰逊说：“大多数人并不了解苹果产品。他们认为苹果是一个异类。如果你想要转变形象，从异类变成炫酷有趣，那么建立一个能给人们提供试用空间的商店会很有帮助。”商店风格也将沿袭苹果产品的特点：有趣、简单、时髦、有创意，在时尚与令人生畏之间拿捏得刚刚好。 
苹果零售店的另一个特色就是“天才吧”。这是约翰逊和他的团队用两天外出静思的时间想出来的。他让每个人描述他们享受过的最好的服务。几乎每个人都提到了在四季酒店和丽兹卡尔顿酒店的一些经历。所以约翰逊派出了第一批共5名零售店经理去参加丽兹卡尔顿酒店的培训项目，然后他们学到了一点，就是建立一个融礼宾服务台与吧台特色于一体的服务设施。“如果我们在吧台都配上些最聪明的Mac专家（经过苹果总部专业培训的电脑专家），你看怎么样？”约翰逊对乔布斯说，“我们可以叫它‘天才吧’。”乔布斯觉得这个点子太离谱了，而且还反对这个名字。但是最后他不仅同意而且还把‘天才吧’这个名字注册了商标。 苹果门店的顾客体验如此渐渐成型，至目前具有强烈冲击力的门店形象。乔布斯把零售和品牌之间的关系提升到新的高度，确保消费者不会再把它当成大众化的产品。 苹果零售店对客户体验的控制延伸到最微小的细节。苹果零售店将其“服务步骤”浓缩成了“APPLE”（苹果），每个字母代表一个步骤，并写入员工培训手册。 A 用个性化的热情欢迎词迎接客户； P 礼貌地询问以了解客户的一切需求； P 向客户提供一个可以今天带回家的解决方案； L 倾听并解决任何问题或担忧； E 以温和的再见结束，并请客户再次光临。 苹果带给我们的惊喜还有很多很多，数不胜数。 “我的激情所在是打造一家可以传世的公司及创造出伟大的产品，其他一切都是第二位的。”乔布斯用它传奇般的控制欲，留给了世界“非同凡想”的遗产！ 回归传统连锁药店行业，您能否坚持用细节感动顾客？您能否拥有专属自己疯狂的“粉丝”？ 您能否打造出与众不同的门店形象？还是那句话：如果你肯做，今日的苹果就是你的未来…… （部分素材来源于《史蒂夫·乔布斯传》） （本主题完结） |
