【瑞商语录】
    现在越来越多的药店都在专业化的范畴内进行多元化。各种会馆的兴起，就是专业化的产物。糖尿病生活会馆，也在各地纷纷开启。糖尿病患者非常需要精细化的血糖监测教育以及药学服务，这种需求给了药店很大的操作空间。

    糖尿病生活馆并不是新鲜事物，但去年9月8日开业的江西采森大药房羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活馆，还是给人耳目一新的感觉，这是山东拜廷医药连锁有限公司授权加盟并提供服务技术支持和产品输出的第一家糖尿病生活馆。

    与之前大部分糖尿病生活馆由厂家主导的模式不同，拜廷糖尿病生活馆是将专科药房嫁接到普通连锁药店，属于嫁接增值项目和管理技术及产品输出项目。

    对于此二种模式各自的优势和弊端，业界已有不少看法。

    厂家模式持久性堪忧

    厂家模式的糖尿病生活馆一般由厂家在连锁门店内设立品牌血糖仪或者品牌药专柜，派专人驻店进行顾客服务、用药咨询以及售后服务。

    “做得不好，想停掉了。”浙江天天好大药房连锁有限公司部门经理聂玲容对糖尿病生活馆的现状直言不讳，“糖尿病药品厂家确实给顾客带来了比较好的服务，但是现在变味了，有些过度促销产品。”

    贵州黔东南州吉大夫大药房的糖尿病生活馆已经更换过了一批厂家，“人员不太好管理，”营运经理潘光华表示，“不过他们也有一定的优势，比如善于搞单品的营销、售后跟踪服务，而且厂家设专人专柜，使得他们的人员有精力来做这些。”

    的确，厂家主导的生活馆在一些地区有效弥补了药店自身服务力不足的缺陷，厂家讲座和免费血糖检测等也在一定程度上推进了糖尿病患者的教育工作。

    “在缺乏专业人员的药店，最起码厂家带来了专人的服务，进行了知识普及，而且在一定程度上建立了会员体系。” 奚式创赢（北京）管理咨询有限公司总裁奚傲霜谈道，“但是，厂家的利益和药店的利益是不一样的，他们只专注于自己本品牌的产品。而且在这种合作模式下，药店的会员资料还会流失。”

    对此，某外资血糖仪制造商的工作人员也表示，他们试图构建的“糖尿病管理一条龙解决方案”实际上并没有在连锁药店落地，大部分只是停留在血糖仪专柜的层面上。

    某业内专家认为:“如果连锁频频更换合作厂家的话，那么药店糖尿病忠实会员体系的构建势必受到影响。”

    拜廷模式

    2006年底，拜廷成立了第一家糖尿病专科药房，2008年成立连锁公司，至今在山东和江西地区共有8家门店。从单产品到多产品，从店中店到单体专科药房、连锁专科药房，总经理赵尔奎总结了一套“零售药店糖尿病病种品类管理模式”，其核心切入点是血糖仪应用普及和关联服务。

    “血糖仪的普及不仅仅是仪器的普及，更重要的是应用的普及。只有普及了血糖仪，普及了正确应用，才有可能控制糖尿病;增加了血糖的监测，才会发现血糖控制中的问题，才会促进相关药品、保健品的消费。所以，血糖仪是糖尿病综合服务的主线产品。”赵尔奎介绍说。

    拜廷在授权加盟的同时，会引导药店确立以血糖仪为主线产品进行关联销售的运营方向，并且进行品类结构的合理规划。拜廷糖尿病生活馆对糖尿病各种相关产品扮演的品类角色进行了探索。（见下表）

表1:12周启动方案及不同产品的品类角色定位

    资料显示，很多病人是碍于血糖试纸的昂贵而没有配备家用血糖仪的,拜廷采用了会员专供一元特价试纸的策略，把利润点放在仪器本身和仪器带来的相关药品销售上，这样有助于提高会员血糖仪的配备率。

    连锁药店普遍认为，糖尿病品类的高毛利品种并不难寻找，关键是如何改变顾客只信任医院处方和品牌药的用药习惯。

    对此，拜廷糖尿病生活馆的策略是:

    一、利用血糖监测发现客户的需要。血糖监测教育是糖尿病品类管理项目的服务切入点，据资料显示:60%的糖尿病病人空腹血糖控制不达标;80%的糖尿病病人餐后血糖控制不达标;胰岛素注射病人几乎不了解如何监测血糖;全国糖尿病病人的血糖仪拥有率大约只有5%。

    二、创造员工改变客户用药习惯的平台。在馆内设立交流专区，供顾客向店员咨询病情以及病友之间的沟通，并且投入一定的会员维护成本创造交流频次与交流机会。《糖尿病天地》杂志每年12期赠阅加上血糖监测（试纸成本每次1元），每年的成本也就100元/人次，却可以基本保证平均3天和客户见面一次。有交流才有销售机会，通过交流区为顾客带来技能服务和感情上的关怀是形成忠实顾客群的一种有效措施。采森大药房总经理胡谈道:“很多顾客反映，在生活馆比住院要好，因为病友们需要一个交流的群体，一个沟通的场所。”

    三、专业指导和精细化服务。拜廷从熟悉产品入手切入员工培训，再通过授课与考试的不断交替夯实员工的专业基础。

    拜廷生活馆的客服三步原则是:心理疏导——药学教育——销售服务。通过专业的用药指导和精细化的服务来争取顾客的信任，进而推出关联销售，渗透核心利润品种。“国内糖尿病教育存在缺位。医院只能服务于少数住院的病人，对于门诊病人，专家的诊治往往三分钟就结束了。但实际上，糖尿病患者非常需要精细化的血糖监测教育以及药学服务，这种供需矛盾给了药店很大的操作空间。”赵尔奎谈道。

    胡介绍说:“我们的店员通过电话提醒顾客按时服药、按时监测血糖、规划饮食等细致的服务来争取和顾客成为朋友。”

    四、高效的管理机制。糖尿病生活馆需要选拔人才来进行专人专管。人员设置标准可以大致参考以下公式:生活馆员工人数=总营业额*预计占比(%)/人均产出。并且，有吸引力的激励政策和严格的考核政策都要跟上。

    以上四点中，专业人员成为关键词。

    专业人才是关键

    拜廷糖尿病生活馆是否具有大规模复制的可能性，取决于这样的专业人才是否容易复制。

    “员工基础素质不高，虽然服务意识不错，但是接受起糖尿病复杂的理论知识来还是有不小的差距。”对于人员的短板，胡坦言道。

    某业内专家表示:“要想运营好这一模式，特别需要有细节性内涵，特别需要专业人员有针对性地去有效主动地开发和维护，取得顾客认可。”

    赵尔奎也表示:“专业技能需要时间积累，开始会比较慢一些，这还需要我们逐渐建立更多的培训基地。”

    胡向《中国药店》提供了采森羊子巷店从去年9月开业到今年6月糖尿病品类的增长数据:拥有糖尿病会员500余名;糖尿病品类月销售额由26586.78余元增长为45295.90元;毛利率由-9.45%增长为27.68%，销售占比由5.49%增长到10.06%;毛利占比由-3.04%增长为12.41%。

    从数据来看，羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活馆确实为糖尿病品类带来了不小的提升。

    不过，业界对于这种模式的进一步拓展也存在质疑和担心。除了上述的专业人员复制问题以外，还有:核心品种是高毛利产品，这样会不会伤客？供货渠道方面能否持久？加盟费、保证金、辅导费、核心品种进货费等会不会让合作者感觉成本太高而阻碍复制？
拜廷糖尿病生活馆模式还有待时间的检验。