（上接：门店管理忙盲茫（二）—认清你的兵）
【瑞商语录】
    看似不俗的门店业绩背后，是否还有提升空间？又该如何提升？通过数据分析，可以使企业了解自己的顾客，寻找到利润顾客，顺理成章地将营销策略转化成药店利润的来源。客流量一向是药店利润的保障，通过商品结构的调整，可以即吸客又提高客单价。拦截是绩效的副产品，非正常拦截伤客严重，不少消费者觉得被药店“潜规则”了，就不再上门，药店在留住进店顾客方面策略是否得到，对顾客是否进行细分很，就相当关键了。

    “虽然看起来连锁的总体销售不错，但实际上大多数药店在其商圈范围内的交易占比率并不高，我们经营最好的门店仅为30%，而在业内这样的交易占比率还算是比较高的了。”内蒙万民大药房某负责人介绍。

    许多连锁药店无论是日销售额还是客流量都领先于周边门店，经营者对此也颇为满意。但看似不俗的业绩背后，是否还有提升空间？门店又将如何提升呢？

• 寻找利润顾客

    瑞商网总经理保文认为，只有明白了真正的消费者是谁，才能够更有针对性的实施营销策略。“药店除了市场份额的考虑，更应该关注顾客保持率以及顾客份额等指标，通过数据让企业了解到，产生最大盈利的是哪些顾客，带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的是哪部分顾客，以及目前能够带来利润、但正在失去价值的又是哪些顾客。”

    连锁药店对顾客的抢夺已经到了白热化的程度，我们每天都在商圈上挖掘会员，那么门店是否真的了解顾客是谁？根据“目视顾客分析法”可以将定期收集的数据导入分析系统。

    以某社区医保定点药店2009年某季度客流数据统计为例，该药店管理者一直认为主流客群是中老年顾客，但是从实际数据分析来看，其店销售贡献最大的客群依次为：中等收入的中年女性、中等收入的中年男性和中等收入青年女性，也就是说中青年—中收入—男女群体才是真正的销售贡献顾客，与之前管理者认为的顾客类型出现了差异。（见表一）

    从图表一可以看到，通过周期性收集的顾客信息分析系统将客群细分为：性别—男女，收入情况—高中低，年龄层次—青年、中年、老年，然后根据客流量占比来分析经常光顾门店的顾客类型。很显然，根据客流占比排名，中年—中收入—女性为首位，约为19.58%；其次是中年—中收入—男性，约为18.69%；排名第三和第四的分别是青年—中收入—女性和男性，所占比例分别为15.9%和12.57%。

    那么，经常光顾门店的顾客是不是对门店贡献就最大呢？从下面这张表中，我们可以清晰的看到药店的核心顾客是谁。（见表二）

    同理，还是这家门店同期数据，把实收金额、配销毛利率、客单价、平均客单价导入药店经营数据分析系统发现，表一中客流占比排名前四位的顾客对门店的贡献不是最大的。而通过配销毛利率，排名第1的是老年—高收入—女性，排名第2的是老年—高收入—男性。从对门店的贡献上看得出一个结论：频繁进店的顾客带来了客流，但没带来利润，所以要学会用数据分析的思路了解药店的顾客、找准核心顾客、了解消费者，才能顺理成章地将营销策略转化成药店利润的来源。

• 提升交易转化率

    上述内蒙古万民负责人表示，企业一段周期内的数据分析可以为未来营销战略指明方向。主要利润顾客群体找到了，提升覆盖率与交易转化占比率的销售额则是至关重要的环节。但是问题又出现了，保文介绍，因为提升利润，其绩效指标与产品拦截必然是相关联的，这就容易造成绩效目标越高、拦截现象越严重，由此致使来客数逐渐下降。

图一：药品与非药品销售图

    通过图一可以看出该店在8、9、10月份销售情况的变化趋势：

    （1）销售毛利虽然有小幅的提高；

    （2）销售额依然下滑；

    （3）客流量环比虽然比9月份增加，但客单价依然不断下降。

图二：2009年8～10月药品与非药品销售图

    从图二可以看出，从8月份到10月份该店的销售额在持续下降，其中非药品的销售下降较多，药品在10月份的销售比9月份略有提高，其中销售客单价降低非常明显，因此必须在店内进行有效的促销，提高顾客购买药品单价，提高销售额。

图三：2009年10月药品、非药品与去年同期对比图

    通过图三的数据分析我们可以看出，由于公司的市场经营策略和商品品类的调整，2009年10月的非药品销售比上年同期有了大幅增长，药品毛利率提高了近9个百分点，非药品也提高了近6个百分点，同时客单价也有不同程度的提高，但是药品销售的客流量却略有下降。

    安徽丰原大药房相关负责人崔猛介绍，丰原也曾陷入利润提升、客流下降的局面。“我们通过提升绩效指标，企业利润得到大幅提升，但是从去年开始，销售额并不稳定，同比客流下降了4.29%，平均每店每日客流下降10人次。随后企业除了对绩效进行重新梳理外，还对陈列以及营销方法进行了调整。”

• 留住进店顾客

    每个药店在核心商圈的渗透力到底有多大？有多少顾客会进店消费？据不完全统计，目前做得较好的企业不超过30%，这意味着还有70%的客源根本不进这家店。除了提升客流量，留住进店顾客并转化为销售则是药店经营者不可忽视的关键环节。

    据崔猛介绍，丰原挑出了公司重点吸客类品种，要求各店必须有货，保持在黄金位置进行陈列；同时市场部针对拦截的现象下发通知，要求各店营业员不得非正常拦截，并让每个营业员签订了不得拦截承诺书；商品部出台了陈列政策，并将蚌埠地区中荣街店作为样板店。经过20多天的试点，情况出现好转，中荣街店客流同比增长9.64%，环比前20天增长3.03%，客单同比提高5.29元，毛利同比上升15个点。

    业内专家刘文烽表示，门店还应通过对进店顾客进行细分来留住他们：

    1. 持宣传单页进店的顾客：这类顾客主要是冲着价格而来的，增加品种组合销售，以提高毛利。

    2. 随意路过或闲逛的顾客：这类顾客，通常没有明确的购买意向，随意性很大。对于这类顾客，可以通过店内多元化品种及目前正在展开的阶段性优惠促销活动来打动，即使暂无消费，这样的顾客也是潜在顾客，要让他在心目中感到门店的真诚服务，在其心中留下深刻美好的印象。

• 编辑小结

    有一句话叫做：“顾客是上帝”，商家却称自己信佛。看似笑话，却不难发现商家并不了解顾客，进了商品，自卖自的，卖得好与卖得坏，并不知道原因。数据分析，就是让商家与顾客间获得一条通路，让商家了解消费者，细分消费者，把握消费者需求，提升交易转化率，自然经营业绩会明显增长，口碑有了，品牌影响力大了，扩张将不是问题。本周资讯主题到此完结，下周将围绕时尚缤纷门店展开，敬请大家关注。

    （本主题完结）