什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。 怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。 管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。 然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅懂得差异化战略，还能把差异化做出来。 ——《海底捞你学不会》 刚看到本书的题目，笔者不胜唏嘘，随即想到那个笑话：一个学生问英语老师，山寨怎么翻译。英语老师想了半天，说：“Made in China”。觉得还有山寨不了的东西吗？读完此书才明白，并不是我们学不会，而是需要学的东西太多。有这样一个小案例，不知大家是否听过这件事，有一位顾客在海底捞吃饭时将照片传到了微博上，还不到两分钟，微博上就有一个回复。而令他吃惊的是回复的内容如下：“这位先生，您能否告知您的桌号，我们发现您照片中的那份青菜是乎有点不新鲜，我们不知道是照片拍摄的原因，还是其它原因，我们希望能帮您调换一份。感谢您光临海底捞”如果你在海底捞享受到了这种服务，你下次还会再去吗？后来，有专业人士挖掘了这个小案例，发现海底捞在不断的学习，这种服务是“时时营销服务”。从这个角度来看，其实并不是海底捞学不会，而是我们需要学习的东西太多，只是海底捞走在了我们的前面而已。  为浅色衣服的顾客准备了套袖 从另一个方面发现，为什么学不会？皮毛易学，精髓难懂。就拿海底捞的等候服务来看，他们有女士美甲、上网、各种开胃小食、棋牌娱乐，为带小孩的客人设置有专人看管的儿童游戏区……并且全部免费，正是这些有针对性的特色服务使得客人如同着了魔。有的火锅店看到海底捞生意火爆，在店里同样提供免费零食、摆几张棋桌，依然生意惨淡。海底捞的管理精髓就是：以人为本，人尽其才！换位思考，如果你是老板，你会把数百万资金交给非亲非故的员工由他为你开辟新店么，我想除了张勇没有几个自称老板的人有如此魄力。正是这份信任，使得海底捞的员工尽心尽力为客人服务，也是这份信任，员工每天超负荷工作却很少跳槽。张勇的眼里他的饭馆不仅仅是家饭馆，而是给那些勤劳吃苦的农村孩子一个改变自己命运的机会，自觉地将社会责任视为自己的责任。试问，能有几个老板有如此心胸？所以，海底捞你学不会！  “把员工当人对待”一直是作者认为的海底捞成功的要诀。刚开始我不明白，读着读着就懂了，充满人性光辉的管理是多么难得。开头部分的确感人，海底捞的员工被小区保安看不起，快过年的时候几乎无家可归，相信能引起很多人的共鸣。后面还有很多海底捞员工贴心服务的案例，在一个普遍缺乏服务意识，仍然把服务看成“伺候人的低等工作”的环境，海底捞的服务的确会让人感动。把员工当成家里人，这就是海底捞所信奉的。一个人给别人做事和给自己家做事，是完全不一样的。家最能触动中国人的神经，也是大多数中国人的精神归宿。家里不分公私，什么事要是家牵扯到了一起，中国人就玩命了。海底捞的员工把它当成自己的家，因此不论地位高低，每个家庭成员都愿对家做出最大的贡献。 管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。 这本书，在一夜之间，让几乎所有的中国商学院都在讲海底捞。对于医药零售行业，也有广泛的学习价值，管理人员能从中学到适合自己的观点以及借鉴的经验，比如 “以人为本，人尽其材”，“用心服务，坚持到底”…… 有一次，笔者的同事去新兴的一家门店，她当时想找一种药，药名有三个字，她只记住了俩，告诉售货人员后，售货人员很用心的帮她找，当有新顾客来时，售货人员用眼神示意其他店员接待，这一个小细节让她感动了好久。 试想，有这么一家药店，顾客不仅能买到药，还能享受到体贴的服务，感受到处处散发着人性的光彩！顾客，还不会一有需要就第一时间想到它吗？ 在此，笔者向大家推荐《海底捞你学不会》这本《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。建议看书之前，先实地去看看海底捞的门店，或者直接先吃上一顿火锅，感受一下，那样的话，这本书看起来会更有味道的。 最后，笔者送给大家一句话：“做公司无所谓大小，有那份仁爱的心，就是好老板！做工作无所谓职位高低，做的开心就是好工作。” |
