万和把“员工满意度”视为第一指标，以经营人性的方式经营企业。

重庆万和药房的成长速度相当惊人，2008年增长幅度为44%，今年则提出了50%的目标。这家2003年成立、启动资金50万元的民营企业，在山头林立的重庆市场，爆发力尤为惊人。

很多人认为，小企业做事、大企业做人，对于成长型企业而言文化的推动作用有限。然而在万和药房，文化恰恰是其成长的主要推力。“经营企业就是经营人性”，基于这种认知，董事长唐先伟极重视“员工满意度”指标，舍此则文化无从谈起——

物质是文化的前提，万和营业员的平均工资为2000多元，超过重庆市平均工资水平，在此基础上谈文化才不空洞；给予尊严和目标，让员工明白做事是为了自己的尊严和价值，明白了什么是羞耻，才有进取心；推崇鼓励、赏识而非惩罚，时常赞美手下，相由心生，有了自信他就会按照高标准来要求自己；定期进行内部沟通和调研，把员工作为最大的财富进行客户管理等。

员工满意，自会感恩，是为万和“感恩文化”。

鼓舞：心生愉悦，必生婉容

中国药店：在万和这种高速发展的零售药店，文化能起到什么作用？

唐先伟：水分很多种：大河之水川流不息，润泽万物而不求回报；或者通过压力变成喷泉，展示它变化的美；有的水是把自己变成蒸汽，遨游四方；还有一种是瀑布，粉身碎骨，以展现自己的壮丽。

员工也一样，需要引导，你去引导他后，原来不敢想象的东西他现在就会去想。记住一点，鼓励和赏识都是教育，你要赞美你的手下，心生愉悦，必生婉容。

我的人事部经理，28岁，管2000多个人。我对他说你现在还不是总监，但只要在人事管理上有所加强，相信明年你就能给我答案。我就这样激发我的手下。我对他们说，你们生来就是坐小轿车的，只是时间未到。他们就会想象生活的美好，对自己的要求包括修为、训练等都会改变，连走路的姿态都会不一样。

我和手下一起交流时经常说，你们的责任就是周游世界，如何周游世界？把工作干得更好，公司每年安排你们出国。一个人，你给他超出希望的东西，他会用生命去捍卫。

中国药店：也就是说，在内部制度如考核方面，也是以鼓励性的为主？

唐先伟：大爱是尊严，小爱是陪伴，我哪有时间跟员工在一起？但我给他们尊严。管理上就是恩威并施，胡萝卜加大棒。老板只有以德才能树威，以威立德就不行。人都会感恩。

比如传统的做法，当门店店长不能完成销售任务时，扣钱、训斥直至免职，老板只看短期目标。其实现在药店的竞争是实力的竞争，新店的赢利周期越来越长，我们要有耐心，宁静以致远，致远的过程中虽然是用进废退，但更多的应该是鼓舞。

再比如有的员工被惩罚后，如果努力去调整问题，效果很好，我就亲自写一句话，装在信封里：“谢谢你的付出，请允许我祝你家人幸福”，里面还有300块钱。能走出逆境的人才是人才。

现在全国药店都出现一个问题：人才流失。我们的流失率非常低，店长不到1%。你要挖我的店长，第一至少要开2倍的价格才有诱惑力；第二实力要比我强，这样身价才能持久；第三，你有没有我的文化和团队。

沟通：心有疆域、必有版图

中国药店：132家门店，2000多名员工，这种规模下你如何用文化“经营员工”？

唐先伟：我们这种快速发展的公司，需要大量人才，你怎么复制？就是靠自己去挖掘。

内部沟通是最致命的，信息的对称决定成败。所有员工，每个季度书面沟通一次，包括定向式和开放式调查。比如你对公司有何看法？对现在的工作满意吗？你所在区域最大的竞争对手是谁？当你和家人发生矛盾的时候怎么办？在公司受到委屈的时候怎么办？接到顾客投诉时怎么办？都是预设的、开放性的问题。比如我问，当朋友受到不公正待遇找你聊天时，你会怎么做？1、认真倾听，2、讲一些开心的事情，3、推脱或拒绝。如果你是行政领导，应该选择倾听，让他说出来，因为你是管理干部，心智要求不一样。

这过程中会发现大量的干部。3年前有人找我，说在公司2年了，别人都用了为什么不用我？我让他到行政处，把2年来所有的调查表拿出来，问他：如果你是我会怎么想？乌龟有肉在肚里，你为什么不说？你没有合理化的建议、没有观点的阐述，你敷衍我，我敷衍谁？上帝会帮助自救者，你自救过吗？

我今年又要做个调查：你愿意交换工作岗位吗？到哪个部门会让你更快乐？发给所有员工，让他们自己选择。

交换：要想取之必先与之

中国药店：小企业成长过程中会遇到很多瓶颈，文化之于瓶颈的作用是什么？它如何落地生根？

唐先伟：经济学上讲，企业管理有两个槛：5000万和2个亿，做到10个亿的企业要倒掉就非常困难。回到最实际的问题就是薪酬，天下熙熙皆为利来，这过程中每个人都是财富的搬运工，有人自己搬，有人利用别人搬，要想取之必先与之，这就是交换。而美化了说就是用企业文化来告诉所有人，我们所承担的责任和使命。不是空洞的口号，而是通过实际工作转化为财富，梦想是漂亮的词语但实现起来非常残酷，所以你要给人足够的动力，要画一个东西，让他努力争取去改变自己，让自己疯狂。

动力很简单，不要那么崇高说什么贡献和付出，不如赤裸一点说就是交换。这几年我们捐赠了300多万，也是交换顾客的认同和情感的付出。所以企业要用文化引导员工，人都有向善的本能，员工会为生活在这个企业赶到自豪。但如果没把他的利益照顾好就去捐钱，员工会觉得你在作秀。

我是贫穷家庭出身，苦难是一笔财富。当我脱离苦难后，知道钱很重要，但不能带来根本的快乐，财富超过一定界限的时候，你想干什么？要往哪里去？有人选择了骄奢淫逸。其实要想利润的持续化，就要把追随的人照顾好。什么叫领导力？就是获得追随者的能力。

小自我与大自我、雅与俗、美与丑之间只有一念之差，把这个道理想通之后，你再去想做什么、到哪里、如何去？我自己的能力达不到，就去借资源、去交换。但很多人又想得到东西、又不愿交换，讲什么责任感，让手下觉得没有方向，目标不明确。所以要有开放的心态。海水为什么伟大？因为它有自我净化能力。

我对手下说，第一腰杆要直起来，第二要让瞧不起你的人感到后悔，第三要感谢伤害你的人。这样大家就明白，我做事是为了自己的尊严和价值，我们万和人就是靠这个信仰。为什么我有今天？因为我昨天被人白眼过，促动我灵魂深处那么一点点自尊。第一次坐飞机是谁给的机会？第一次出国又是谁给的？人生旅途上这么多第一次都是在万和，他能不感恩吗？

分权：善用权者昌

中国药店：在万和的文化体系里，除了交换外，员工如何体现自身的价值？

唐先伟：大家都在讲高度集权，都说山头主义是对中央集权的威胁，但企业做大后越集中越困难，我们现在分而治之，把6个大区经理改为总监，配车，配人事专员、营销专员。权力越集中动作越慢，权力越分散动作越快，要全民皆兵。

我说胆大妄为、大有作为，异想天开、茅塞顿开。我这个人最懂得放权，都说制度要规范化、要流程化，老是把工业的东西套到商业上，其实商业不能按规则制定流程，一管就死，一放就乱，这是最致命的。你只要找合适的人，知道他的能力。我有130多个店长，说得出名字的不超过30个，但我给了游戏规则，你不用爱我，爱企业就行了，你和企业唇齿相依。
  
我们有的店长“胆大妄为”，5点钟就关门，带员工去农家乐。我不追究，他搞团队建设，又能完成任务，追究干嘛？每个门店相当于一个公司，一店一策。给员工的福利都是门店自己决定，取之于民用之于民。我对店长说，我没有能力照顾员工，所以委托你照顾好他们。

很多企业把权力收回来，但失去了人心。你要让他们享受到权力的快乐，他们才会珍惜。管理者没有人事权、经济权是不行的。我在费用管理上可能跟别人不一样，手下不是用钱多了挨骂，而是用少了挨骂，因为你没把员工照顾好。公司一年起码有200万的门店堆头费用，都归店长支配。店长可以直接开除员工，人事部只要备案。我们说没有不合格的员工，因为不合格的员工已经被开除了。

所以，优秀的个体铸就精锐的团队，打开则全盘皆活。要付诸于人，一个优秀的人带领的肯定是一群优秀的人。只要把简单的问题认真做、认真做的问题重复做、重复做的问题创新做，你就能走向成功。