【案例诠释】
    东北某连锁药店A店销售额持续下滑，分析其数据发现问题出在了客单价这个指标上。大家知道：客单价=客品数*品单价。分析师发现：品单价没有出现明显变化，那么问题出现在客品数上。客品数=客品次*疗程盒数。继续分析发现：客品次没有明显变化，那么聚焦疗程盒数发现：整体偏低。所以，问题出现在疗程盒数上。客品次反映了关联能力，疗程盒数反映了疗程能力。疗程盒数低说明疗程能力不足。

    瑞商网行业数据研究：中西成药客品数建议参考值：3.2，客品次和疗程盒数建议参考值均为1.8。下图中疗程盒数显然与参考值差距较大。

    鉴于此，11月初分析会上，瑞商网分析师故要求该连锁提升疗程能力，并给出了如下建议：

    1.梳理疗程药品目录，设计疗程药品的销售话术，并有针对性对员工进行培训。

    想要提升疗程盒数必须明确区分疗程商品，根据区分结果设计销售话术进行反复的店员培训，提升店员的疗程销售能力；并根据疗程销售数据评估，发现问题并提出解决方案，以便后期进行疗程销售的调整。

    2.改变店员的拿药习惯，由拿一盒改为“一把抓”（按疗程拿药）。

    很多店员都有一个销售陋习，那就是顾客要什么店员给什么，顾客要多少店员就给多少。这种销售行为十分被动，不利于客品数的提升。例如：某顾客进店点名说要购买一盒前列舒乐胶囊，这时候大多店员都是直接拿给顾客一盒药物。但前列舒乐胶囊属于疗程药物，一般15天1疗程，需要连续服用2-3疗程。因此店员应给顾客说明情况后，递送一疗程的前列舒乐胶囊给顾客，如此一来疗程盒数不仅得到显著提升，同时在“一把抓”的过程中增加了与顾客沟通的机会。

    3.店内氛围环境布置，增加顾客服务。

    门店应设计、制作爆炸贴提醒顾客按疗程服用疗效更好。同时增加对慢性病顾客的服务，增强他们的忠诚度，自然提升疗程商品的销售。

    一个月过后，分析师再次检核数据发现：疗程盒数较之10月相比有11%的提升。经与店长沟通：目前门店按照“一把抓”的方式进行拿药，同时也在进行疗程用药的培训，并在销售环节有意识教育顾客交流疗程用药的好处。店员在逐渐养成疗程用药的推荐习惯。因此门店整体在疗程盒数上有了明显的增长。具体如下图所示：

    【分析师总结】

    一、概念解读：

    1.客品数：一段时间里平均每位顾客购买的商品数量。反映店员的关联销售能力及疗程销售能力，能力越强，该值越高。瑞商网的健康指标参考值在3.2（仅指中西成药）。

    2.品单价：平均每个商品的价格。

    3.客品次：一段时间里平均每位顾客购买的商品品种数。瑞商网健康指标参考值在1.8（仅指中西成药）。

    4.疗程盒数：一段时间里平均每种商品销售出去的数量。瑞商网健康指标参考值在1.8（仅指中西成药）。

    二、提升疗程能力工作步骤详解：

    1.商品部梳理出疗程用药目录，并针对这些商品设计制定一句话销售话术，并将目录及话术转交人力资源部及门管部，同时将疗程用药目录转给信息部导入分析系统添加疗程用药分类。

    2.人力资源部及门管部组织门店进行培训：

    片区经理督促店长改变店员的拿药习惯，由原来只拿一盒改为“一把抓”形式，同时在价签上将疗程用药标记出来，方便店员知晓。

    针对疗程用药一句话销售话术，在门店组织店员进行场景演练，让店员真正掌握疗程用药知识。

    3.门店每天记录员工疗程用药追踪日志，店长每周进行追踪，并将追踪日志按周发送门管部片区经理。

    4.门管部片区经理定期对下属门店的疗程能力进行数据追踪，来检验店员疗程能力是否有提升。