众所周知，客流和业绩呈正相关。客流越多，销售机会越大，从而业绩越高。假如门店留不住客流，那么还何谈门店业绩提升？

    一般来说，顾客进店后会与两个对象有直接接触：一是商品；二是店员。那么在门店运营中，存在哪些导致客流流失的伤客行为呢？

    场景一:商品不熟悉

    一名中年女性匆匆忙忙走进山东某连锁，紧急寻找一个知名品牌的感冒药。接待她的店员听到药名后绞尽脑汁也不记得门店有这个品牌的药品，所以只得告知顾客没有，于是这位女性很着急的转身离开……

    【点评】这是瑞商网数据分析师在巡店时看到的一个真实情景，其实当时顾客想要购买的品牌感冒药就陈列在门店货架上。店员由于自身对商品不熟悉，不知道门店有顾客要找的药品，而给了顾客错误的判断。由此导致顾客的流失，也影响了门店形象，给顾客留下门店药品品规不齐全的印象，造成伤客行为！瑞商网数据分析师在带教中经常会提及一个观点：商品不动销很大的原因是由于店员不会卖，而店员不会卖的最主要原因之一就是不知道门店有这个商品。

    场景二：货架不熟悉

    王阿姨因小孙子烫伤而来到门店寻找一种自家常用的创伤药膏，接待她的店员小张和王阿姨是老熟人了，对王阿姨进行了非常热情地接待。小张明明记得王阿姨需要的商品在门店中是有陈列的，但她在货架间来回穿梭，始终无法找到王阿姨指明购买的创伤药膏。小张无奈，只好给王阿姨推荐其他品牌，但都被王阿姨拒绝了。最后王阿姨失望的离开了......

    【点评】这也是一个真实的情景案例，巡店的数据分析师在顾客离开后找到了店长，店长表示自家是有该商品的，只不过陈放在不显眼的位置，店员可能对货架不太熟悉，因此没有找到。在这个案例中存在两个问题：

    · 商品陈列不合理

    据数据分析师反馈，顾客指定购买的药品其实是一种品牌药。医药同仁应该都知道，品牌药应被陈列在“黄金线”上，而该连锁却把它“藏”了起来，显然这是不对的。这样的做法会导致顾客对门店形象产生误解，认为门店品种配置不齐全。同时，还会影响顾客的购物心情，造成伤客行为。

    · 店员对货架不熟悉

    从店长处了解到，该连锁的货架、柜谱有将近2年没有做过调整。店员小张是一位有着两年工龄的老店员，然而却找不到顾客需求的商品，可见其基本功非常有待提升。店员不熟悉货架对客流有什么影响呢？①货架不熟悉会增加顾客的等药时间，消磨顾客的耐心，造成顾客流失。②货架不熟悉找不到顾客要购买的药品，造成顾客的流失。

    如何留住你的顾客？

    毋庸置疑，门店业绩与店长、店员的个人利益息息相关，因此只有尽可能的挽留住进店顾客，才能拉动门店业绩的提升，从而给店长、店员带来实实在在的物质效益。针对案例中因店员对货架、商品不熟悉导致顾客流失的问题，店长、店员该如何努力呢？

    · 店长

    ①保障门店商品合理陈列，方便顾客选择他们所需要的商品。

    ②加强店员教育，组织店员培训，保障店员对商品、货架的熟悉度，更好的为进店顾客提供服务。

    · 店员

    ①熟练掌握门店商品相关产品知识。

    ②熟悉门店各商品货架陈列位置。

    当然了，这些工作说起来简单，做起来可能有些难度，毕竟记忆不是一件简单的事。实践证明，将记忆融进训练中会取得事半功倍的效果！那么店员记忆产品知识和货架位置有没有可能也是“操练+记忆”的形式呢？下面小瑞给亲支个大招——拿药训练！

（拿药训练流程视频） 

    看完视频可能细心的你会发现，整个训练过程中不仅考核了店员对于货架的熟悉度，还考核了店员对产品知识的掌握。店长按照这个流程进行店员训练的组织，可以轻松提升店员基础功底，解决店员不知道不会卖的难题，从而提升门店业绩，增加店长、店员收益！店长具体该如何组织落地呢？4月28日，“瑞商网•乐学店长训练营”于大连火爆开营，届时会有老师为您详细剖析，敬请期待！报名热线：仇先生 18510914101