【瑞商语录】
    药店作为零售链条上的一环，顾客对企业生存与发展的重要性不言而喻。有些药店盲目追求毛利率及销售额的增长，对客流量的下滑却甚少关注。只有保证客流量的稳步提升，药店才能健康发展。而要提升客流，就需要对顾客进行研究，挖掘出顾客的需求，从而更好的满足。本文将为药店同仁介绍挖掘顾客需求的三个步骤。

    第一步：了解商圈

    药店在开新店之前都会进行商圈调查。商圈调查可以预估门店坐落地点可能交易范围内的消费人群的基本特征。药店管理者可借此知晓，哪些是基本顾客群，哪些是潜在顾客群。以及如何着力吸引潜在顾客群。商圈调查常用的方法有住户调查、会员资料搜集、目视顾客法、人流量统计等。

    第二步：了解顾客进店的心理

    了解顾店进店心理，其实就是分析顾客需要的是什么？如何满足顾客的需求？根据购物者决策树，影响药店顾客决策有几大因素，其先后顺序为：疗效、价格、服务、便利性。

    疗效是顾客进店的第一需求，要满足顾客的疗效需求，药店需要从两个方面入手：一、药品种类齐全，能够提供真正治疗疾病的药品；二、专业性。店员的专业水平的高低直接影响药店在顾客心中的专业程度。另外，还可以通过科学的陈列来体现专业性，如品牌药陈列在黄金线上。

    价格，是影响购物者决策的第二需求。顾客通常通过对门店内商品价格的印象来判断该药店的价格形象是高还是低。定价及陈列营造了门店的价格形象。
    当药店的疗效和价格都没有差别的时候，顾客更愿意进入一个温馨舒适的购物环境。而舒适的购物环境是由店员销售过程中的态度作风、门店装修的风格、门头的设计，橱窗的通透等影响的。这些都属于药店隐性及显性的服务范畴。

    对于便利性需求，取决于顾客对该商品需求的紧迫性。如果顾客对所需药品具有紧迫性需求，那么便利性就应处在购物者决策树中的价格决策之上。而所需的商品越容易被找到，购物者的满意度也就越高。相应地，购物者的忠诚度和消费潜力就越高。所以，在拓展新店的时候，要考虑商店的便利性。

    第三步：了解顾客的购物习惯

    当顾客开始在门店进行消费的时候，他们的购物习惯又是怎么样的呢？可以通过研究会员数据来对整个顾客群的消费习惯进行判断，前提是会员的客流占比至少要达到40%，否则这个研究没有意义。

    药店可以借鉴5W2H法：

    第一个W是Who，指的是谁在买？

    第二个W是What，就是顾客想买什么？

    第三个W是When，指顾客什么时候进店，不同年龄段顾客的进店时间是否一样？有无规律？

    第四个W是Where，指的是顾客在哪里消费，是网上还是实体店？

    第一个H是How much指的是指多少钱？也就是客单价，不同性别、不同年龄段顾客的客单价是否一样。

    第二个H是Howto do指的是用什么样的方法来购买。开车还是步行，付款方式是现金还是刷卡等等。

    最后一个是Why（为什么），就是之说为什么能达成这笔交易。

    编辑小结

    深挖顾客需求，其实就是药店进行三个方面的思考：开店前商圈覆盖范围内的顾客基本特征如何？顾客进店前的心理是什么样的？成交顾客的消费习惯如何？弄清楚这三个问题，就可以更准确地把握顾客的真实需求，从而在药店运营中采取措施来提升顾客满意度，最终实现客流及销售额的提升。