【瑞商语录】
    医药行业中，顾客，不仅是药店的顾客，也是药企的顾客。那么，为顾客，工商都能做点啥？如何创造三方共赢的局面？本文将从促销活动、店员培训、数据分析三个方面向工商双方提出一些合理化建议。8月20-21日，瑞商网 “工商合作的顾客服务体系”研讨会于山西太原市召开！瑞商网总经理保文亲自授课，将“工商合作的顾客服务体系”的落地方法倾囊相授，欢迎广大药店同仁携工业伙伴共同参加。

    提到为顾客服务，我们的想法多如牛毛。然而，品类管理的真经只有一条——以消费者为中心。当谈及顾客时，你只有清楚地知道他们到底需要何种商品及服务，才算真正做到了为顾客提供精准定位的服务。否则，品类管理只能沦为空中楼阁，“以消费者为中心”也只是空谈。

    促销活动

    促销是品类管理中最重要的战术之一，也是效率最需要提高的战术之一，之所以说促销活动的效率需要提高，主要是由于目前大多数药店对顾客群定位、促销方向的确立、促销品类的筛选都是模糊的，甚至眉毛胡子一把抓。纵观医药行业，缺的从来都不是促销的数量，而是促销的质量。药店、药企应携手开创高效的促销活动。

    顾客：“药店的促销活动，首先要有我需要的商品，其次在价格上一定要有优惠，赠品没新意，我不喜欢”。

    药店：第一步，通过消费者研究，分析药店顾客群，找到主力顾客群及对应的主力品类；第二步，有针对性的选择促销活动品类。例如针对中青年女性顾客选择儿科、妇科品类。针对中老年顾客选择心脑血管类等；第三步，向药企寻求支持，包括促销活动前的消费者分析，促销活动需要的赠品支持、营销支持等。

    药企：当药店要针对自家品类进行商品促销时，药厂要给予药店充分的驻店支持。除了促销员、返点、政策，还要需求突破，例如赠品上的推陈出新，独特的促销氛围布置。

    店员培训

    根据著名的销售数字法则，影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。身为顾客的直接接触者，店员在销售中的地位可谓举足轻重。因此，工商双方应聚焦精准定位的店员培训，真正提升员工的专业水平。

    顾客：“我希望药店店员能更加专业，推荐的药品可以治好我的病。当然，服务态度也一定要好”。
药店：第一步，企业上下统一接待流程，店长每周要进行“销售收银八步曲”的演练及评分；第二步，分析店员销售数据，了解店员的销售占比情况，针对店员在某些品类上出现的技能短板进行有针对性的培训；第三步，借助药企的临床资源，将其融入到品类提升体系中，为员工提供系统的品类专业知识培训，帮助店员转化为服务技能。

    药企：减少推广自家产品优势的培训，延展培训内容，上升至自家产品的品类层面。帮助店员提炼病症特点、设计顾客问询情景对话、设计关联销售话术。

    数据分析

    人以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以见兴替，以人为镜，可以知得失！数据分析就是一面可正衣冠、可见兴替、可知得失的镜子。它告诉你：以前发生了什么？为什么发生？当前正在发生什么？并预测未来会发生什么。而品类管理以数据为基础，且看工商如何运用数据分析这面镜子。

    顾客：“希望药店可以更深层次地了解我的健康状况，提前预测到我所需要的合适药品”。

    药店：整合内部资源，进行消费者广度研究。利用大数据精准分析不同年龄层、不同性别、不同消费水平的顾客都需要什么样的商品，预测消费者未来需求导向。例如怀孕妈妈在怀孕初期服用维生素、叶酸等，10个月过后，母亲将购买儿科品类药物。

    药企：开放自身资源，帮助药店进行消费者深度研究。例如自家商品的购买顾客，其年龄段是如何分布的，消费习惯及消费特征如何等，将以上数据传递给连锁药店。

     编辑小结

    “在充分研究消费者需求的基础上，为其提供精准定位的满足需求的产品和服务”。这才是药店、药企的共同目标。因此，工商双方要将消费者需求、顾客体验转变成实际，作为努力的方向，有效匹配资源，达到效益最大化。8月20日，山西太原，瑞商网“工商合作的顾客服务体系”邀您见证，史上最落地的工商合作新貌！