【瑞商语录】
    与西方国家相比，中国人被认为没有服务意识。在过往的高利润经营时代里，也许由于供小于求，而让顾客别无选择，所以也就忽视了服务的好坏。而目前，微利经营的年代已经到来，商家不拼服务，顾客就不会买账。
    瑞商网数据分析师多次强调“以消费者为中心”不能只是一句口号，药店总部应该给予客服部最大的支持，以建立完备的顾客服务流程系统。而本文显示，由于客服部不能为企业创造直接利润，所以总部对此投入甚微。那么，客服部真的是药店的非盈利部门吗？

    【大多数药店管理者都认同客户服务是药品零售企业的灵魂，然而，在现实操作中，一般企业的客服人员不超过2名。现实状况距离理论高度缘何相差如此之远？】

    客户服务部是个不太受重视的部门，最重要的原因是它不能直接创造利润，因而被打入“非赢利部门”的冷宫，无论是公司地位还是薪资水平，客服人员都是最低的。

    然而，与之极不对称的是，每家药品零售企业都对客户服务的水平提出了较高的要求——希望能够抓住每一位顾客的心，尤其是管理好会员顾客，培养消费者的忠诚度。

    在行业竞争趋于白热化的今天和将来，争夺“顾客”是企业参与竞争的核心内容，大街上纵然人来人往，但在企业眼里，“顾客”永远是稀缺资源。

    因此，几乎所有药品零售企业的经营者都不会反对“顾客维系和发掘是经营之本”这一说法，但却会觉得“做好客服部就能做好企业”的说法是相当可笑的。
   

    这到底是为什么呢？

    客服的烦恼

    小芳是一家药品零售企业的客服部经理，平时大部分时间都是带领部门仅有的一位下属在办公室里接听顾客的投诉电话，平抑顾客的怨气，俨然一个“出气筒”。虽然名为公司中层管理人员，但这种工作性质令她在公司里体现不出一点管理者应有的地位。

    有一次，为了顺应竞争加剧的市场，公司要求客服部革新会员制度，严格登记程序，小芳知道这是一个很严峻的挑战，于是非常认真地制定了一套详细的执行方案，信心十足地准备来一番大改革。

    可是，没过几天，她就泄气了，因为这套执行方案下达到门店后，执行起来完全走样，门店称他们抽不出人手和时间进行会员资料登记，无法配合。小芳端出“总部”的架子来，门店却根本不买账，最后，这个精心策划的会员制不了了之。

    过了段时间，公司想推出团购业务增加利润增长点，而这需要与顾客有更紧密的联系和接触，任务自然又摊到了客服部的头上。小芳又挖空心思制定了一套团购计划，由于仍然需要门店的配合，为了避免出现像上次那样的被动局面，这一次她多了一个心眼，制定了奖惩条款后再下发到门店。

    可是，这一次她的计划再次流产，因为门店并不拿这个由客服部制定的制度当回事。小芳无奈下几次向总经理汇报这种情况，但总经理还是偏向了门店，毕竟门店是直接产生利润的环节。

    由于会员制度革新和团购计划的失败，总经理对客服部非常不满，取消了她这一年的年终奖，而她了解到，一个销售稍好的门店一名普通营业员的年终奖都有1000块钱，采购部的年终奖更是高达上万。

    “大大小小的委屈还有很多，公司要我们根据顾客群的不同特点，为不同门店定制促销计划。可是，公司却不给我们察看门店详细销售数据的权力，这样制定出来的促销计划怎么可能有针对性？最后效果不明显又把责任安在我们头上。”小芳说，“还有，有的顾客投诉说某某门店营业员服务态度很差，我们客服部没有地位，无法直接与门店营业员沟通，汇报给领导，领导也不会给我们反馈，结果，顾客得不到满意答复，反过来投诉我们客服部。”

    小芳的委屈并不是个别性的，相反，类似遭遇在绝大多数药品零售企业的客服人员身上都有发生。有一个现象是大家都看得到的：客服部总是药品零售连锁企业最小的部门，人员数量常常只有一两个。这一现象已经足够表明企业在客服部身上所作的投入有多么可怜。

    价值在哪里？

    那么，是什么原因让药品零售企业对原本具备相当潜力的客服部“另眼相看”呢？表面上看起来属于“非赢利部门”的客服部就真的可有可无吗？

    就此，记者向多位连锁药店老总提出咨询，他们不约而同地反馈说“药店的客服工作实乃企业经营之根本，只有把客服工作做到位，建立稳固的客户群，才能让药店的生存和发展有保障”。

    一位药店老总感慨地说：“客服工作其实是药品零售企业的灵魂，因为它关系到是否能抓住顾客的心，失去顾客，什么工作都白做。”尽管如此说，可在他的企业里，客服工作人员也仅有2名。

    现实状况距离理论高度缘何相差如此之远呢？

    他们认为，这跟药店行业客服工作的质量有关系，客服工作真正的能量并没有充分发挥出来。“所谓客服，大多数还停留在接听投诉电话的阶段，成熟一点的也就是管管顾客资料，如果要开个客户联谊会，就给会员们打打电话，统计报名人数什么的。”上海某药房老总说，“但客服工作是一个庞大的课题，也是一系列工程，它包括信息资源的搜集（含收集、整理、筛选、分层、建档等内容）、信息的理解（充分的掌握、挖掘更丰富的内容）、信息的使用和信息系统的建立等。很可惜的是，这绝大部分价值都没有在客服工作中得以体现。”

    武汉健康人大药房一门店经理也认为，药品零售企业的客服大多还限于基本的客服工作，如何把客服工作做得更广泛、更深入一些，是将来药品零售行业的竞争方向。正是因为客服工作未真正发挥强大的潜力，企业也自然不可能进行过多的投入，毕竟投入是要讲究回报的。如此说来，把客服部归入“非赢利部门”企业还真有自身的苦衷，一旦将来客服工作成熟了，必然跟销售产生紧密联系，那时候，“非赢利部门”的帽子自然也就摘掉了。

    值得一提的是，已经有一些企业有意把客服工作跟销售联系在一起，北京某药房曾在网上发布过一则客服部经理的招聘广告，提出了几点要求：1、以电话沟通的方式完成公司下达的销售任务；2、运用公司提供的客户关系管理系统，做好与会员的日常沟通，挖掘会员的潜在需求，引导会员持续消费以提升会员价值；3、对销售有强烈兴趣。

    在行业陷入微利经营的年代，服务质量的高低已经成为企业竞争最具差异化的核心要素之一。

    广东金康总经理郑浩涛认为，服务质量虽然是一个足够宽泛的概念，涵盖了店员礼仪、药师的药学指导、卖场的购物环境，甚至还可以包括产品质量、企业形象等诸多要素，但追究起来，本着以顾客为本的思路，这一切似乎均可以归结到客服工作中来，并以之来衔接所有的环节。“假以时日，客服这一‘非赢利部门’必将承载企业最重要的核心价值。”

    编辑小结

    可以看出，客服部在药店中可发挥的空间是非常巨大的，如果总部为客服部多提供一些支持，那么，在维系顾客的环节，将节省大量的精力。也正如文中所说，“假以时日，客服这一‘非赢利部门’必将承载企业最重要的核心价值。”。“健康门店中国行—瑞商网药店运营巡回培训”中，同样有关于连锁药店八大运营部门岗位职责等的重要课题，期待您的关注。相关链接：《健康门店学员召集令》