【瑞商语录】

　　·作为零售从业者的你，可曾想过一个小小的门槛牵绊住顾客的脚步？

　　·作为零售从业者的你，可曾想过一个小小的桌角剐蹭到顾客的手臂？

　　·作为零售从业者的你，可曾想过一个小小的橱窗吸引顾客驻足的目光？

　　·作为零售从业者的你，可曾想过一束小小的灯光会影响顾客的视觉？

　　·……

　　事件始末

　　一天，某药店的店长和一名店员在当班。突然听见店门口“咣当”一声，店长迅速跑到顾客身边，发现一位老大爷摔倒在店堂内。店长立即将其扶坐起来，结果看到老大爷的嘴被磕破了，满嘴是血。店长和店员赶紧拿来餐巾纸和水，帮他漱口、擦脸。一阵慌乱之后，看着老大爷精神尚可，店长这才稍稍放心。

　　店长紧接着询问了老大爷今天的来店目的，说是要测量血压。店员麻利的帮他测完血压，为了防止口腔感染还特意拿出口服抗生素与外用药膏给老大爷。在一切处理妥当之后，将老大爷搀扶到门外，嘱咐他日后有不舒服的话立即跟药店联系，并进一步确认联系方式。

　　大爷怎么好端端的在门店摔倒了呢？原来“凶手”就是门口那5cm的台阶。这个事件对店长的触动非常大，当即叫来公司的维修人员，给台阶做了个滴水坡，并在门店门口摆放了“不要让台阶牵绊您”的温馨提醒。第二天，店长组织所有店员对卖场环境进行的“安全隐患”大检查：门是否易推、柜台的桌角是否尖利、玻璃是否结实、收银台高低是否合适、地面是否太滑、货架是否稳固等等，大家没有放过一个角落。

　　三天后店长致电询问老大爷身体状况，并亲自与执业药师一起上门为大爷测量血压。店长了解到其子女工作繁忙，大爷的疗程性用药只能自己到门店购买，店长决定定期主动上门送货并提供高血压健康食谱。就此以后，大爷和门店的店长、店员成为了好邻居。

　　事件点评

　　上述事件可谓是一个台阶引发的顾客服务。店长的所作所为充分地体现了“Retail is detail”，即零售就是细节这句美国谚语。零售从业者确实应该在细节上好好“较真”，否则后果真是不堪设想。

　　在细节的追求上，笔者不禁想到了苹果店中的“地板”。话说当时佛罗伦萨人行道上的灰蓝色石头给乔布斯留下了深刻的印象，乔布斯由此想到，为苹果店内的顾客也留下无可替代的感官享受。因此，他坚持要用真正的石头来打造苹果专卖店的地板。这类的石头来源于佛罗伦萨一个小镇的自营采石场。而那里也仅仅只有3%的石头符合乔布斯对于颜色、纹路和纯度的要求。这样千挑万选出来的石头让乔布斯坚信这样做细节才能像佛罗伦萨人行道的石头一样能接受住时间的考验。

　　编辑小结

　　对药店来说，也许你觉得苹果那挑剔的地板对你而言如同一个神话。但，可曾想过，如果没有乔布斯的细节，今天的苹果又怎能被成就为一个神话？

　　零售永远是一个非常细节化的行业。所谓对细节的关注并不是一句简单的口号，也不是企业高层简单的指令，是靠企业每一个人的身体力行来成就的。

　　正所谓零售无大事，细节铸成功！

    【说明：本文章案例素材由芜湖市瑞格大药房有限责任公司黄明凤提供】