（上接：督导变奏曲（二）—从麦当劳看督导的特性） 【瑞商语录】
“门店督导”，顾名思义就是对一线门店进行监督和辅导。有的药店只能做到“督”，而没有做到“导”，致使有的连锁药店门店只能够发现问题，而不能做到解决问题，最终导致门店业绩下滑。“用数据说话，按流程办事”一直都是瑞商网所倡导的经营分析理论。标准化精细化管理，是企业的走向成功的必经之路。 “公司做促销，门店销售量上升特别快，但是毛利却严重下滑”。这种现象，要是放在以前，门店督导员和店长肯定不会发现，就算发现了问题，也不一定知道是什么原因造成的。而自从将“用数据说话”的理念和操作植入到督导工作体系后，河北新兴大药房的门店督导员李辉已经可以轻而易举地随时发现其所负责门店经营过程中的问题了。 近年来，随着管理的逐步细化，连锁药店总部都配置了承担“桥梁”作用的门店督导岗位，主要负责对一线门店进行监督和辅导。其中包括对门店的经营状况进行检核与评估，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与采购、门店经理充分沟通协调的基础上进行指导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。 以前，李辉肩负20多家门店的督导工作，负责的门店数量多、任务重，但是与很多企业的督导员一样，与其说是督导，不如说是监督员更为准确，主要的工作任务是承担公司总部向下的信息传递，检查公司政策的要求细则门店是否落实:员工的服务态度如何？销售技巧是否到位？员工的仪容仪表是否符合规定？商品陈列技巧如何？地面是否清洁完好？有无乱堆乱放…… 一张表格，N个细分项，总分100，督导员一支笔、一双眼的考核成绩直接关乎门店经理及店员当月的绩效工资。 上有政策，下有对策。原本希望督导员帮助门店解决问题，却因为与绩效挂钩，门店玩起了猫捉老鼠的游戏，相互“通风报信”，督导员也被视为“找茬专业户”，并不受门店欢迎。 从事企业数字化运营体系研究二十余年的瑞商网总经理保文建议，督导员除了养成用数据说话的思维并发现问题之外，最重要的是能够帮助门店解决问题，改变过去督而不导的状况。 比如，某药店原本稳定的老年顾客，最近却减少了。店长可能因惯性思维看不到问题的出现，也不知该如何解决。而通过数据分析，门店督导可以清晰地发现问题所在，比如，是因为竞争店推出多元化服务吸引了部分客流，此时提示店经理增加体验性服务，那原本悄然流失的老年顾客就会回流。 李辉深有感触地表示，其负责的一家门店，去年8月份以来销售以每月15%的幅度增长，毛利额却下降严重，直接影响了门店的业绩考核。经过分析，发现是因为某位员工离职所造成的。遇上买感冒药的顾客，该员工关联销售习惯佐以具有提升免疫力、抗疲劳、抗衰老的螺旋藻，而其他店员则习惯推荐同样具有提升免疫力的某品牌VC。同样是关联销售的保健品，螺旋藻的毛利却相当于VC的零售价。“现在我会时时跟踪门店情况，利用数据帮助门店发现并解决问题，如今门店都盼着督导员上门了。” 管理学上的经典案例，啤酒加尿布陈列方式，从表面上看毫无关联，但从销售数字来看却是成功的。保文介绍，在药品零售经营过程中，很多时候都是用经验作为判断的标准。比如，在一些门店进行组合营销时，将儿科药和妇科药摆放在一起，经营者的思路是购买妇科药的顾客群体基本为女性，她们在购买时会顺便带些儿科药回家，逻辑上似乎能够解释，但实际情况呢？并没有相关数据能够支撑证明。 用数字支撑假设，也就是说当发现一个问题时，其原因有多种可能性，而要用具体的数据来说明是哪一种可能性所引起的这个判断，而不是惯性思维想当然认为可能是这样或那样的。 河北保定一家连锁药店负责人介绍，公司一家销售情况良好的门店，一段时间以来来客数不断降低，店长分析后认为可能是天气冷以及隔壁门店做促销活动导致的，但新上任的门店督导进行数据化分析后，发现实际情况是由于公司内部采购与商业企业没达成协议，导致缺货进而带来客流损失。 保文表示，在实际经营过程中，最缺乏的正是无法提出假设、欠缺门店管理经验的督导，整个督导过程需要不断地发现问题，并提出各种假设，然后再用现实数据进行佐证，一一排除，最终以数字为考量，才能找到问题背后的问题，真正达到提升业绩的管理目标。 
“用数据说话，按流程办事”，这就是一个精细化管理的过程，亦是一个标准化管理的过程。按流程办事是过程，用数据说话是具体方法，这个过程要应用这个方法贯穿下去就需要绩效考核来做支撑。 “考核的过程同时也是督导的过程，店长经营观念是否正确、营运规范是否正确执行、门店的真正需求是什么？督导员在完成上级交给的各项调查任务后，能否根据市场状况，提供科学有效的促销方案？一系列问题都可以在数据分析的基础上标准化。”保文表示。 在督导工作标准化管理环节上，其核心为绩效，也是可以通过数字量化的，也就是常说的SMART原则，即绩效指标必须是具体、可以衡量、可以达到的、绩效指标是实实在在可以证明和观察的，指标必须具有明确的截止期限。无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，缺一不可。 现在医药连锁管理的现状是:随着各连锁的快速扩张，最直接的冲突就是优秀店长供应不足，大门店小管理，督导无疑成为门店管理体系中非常重要的一个环节，也是弥补管理人才缺乏的一个有效途径。督导必须和门店所有人员一起，在不断制定高绩效目标的过程中，共同提高绩效能力。而这个过程不但能锻炼督导发现问题、分析问题和解决问题的能力，同时也可在耳濡目染中快速提升店长的能力。 保文表示，在运营过程中，需要对门店管理的全过程和业务的各个方面都实现数字信息化处理，包括从源头的门店请货、库存、货架陈列、顾客购物动线、顾客结算、促销、销售、服务、人力资源管理、财务管理等，力求得到准确的量化结果。经由这种处理，督导才能够精确地把握运营过程，对门店实际运营的质量、存在的问题、改进的方向、优化的进程等都有全面、深刻的认识。一切经营活动均应以数字“说话”。 （未完，待续……） |
