【瑞商语录】
以“平价”为卖点,用较低的零售价格吸引消费者的竞争模式,早已不适用于连锁药店之间日益激烈的竞争,主打“服务”牌,凭借更专业的药学咨询以及更多元的增值服务来培养忠诚顾客群,才是立足市场的关键。提升服务,要学会换位思考,站在顾客的角度上,去分析顾客的所想所感,从而不断提升自身。本文将从标准职业形象和标准化语言两个方面,来讲述药店该如何打动顾客。
标准化职业形象
试想,当顾客走进一家药店,看到穿着不合身衣服的店员,衣服或大或小或胖或瘦,整体风貌很差,如同战场上的败兵。一旦留下了这样的印象,顾客很难相信店员的推荐,更别说关联销售了。客单价自然降低,企业的竞争力也因此降低了。这就是所谓的细节决定成败。
所以,药店标准职业形象大致参考以下几点:
1、着装:服装是否统一、干净、整洁。
2、精神风貌:保持微笑、挺胸抬头、禁止浓妆。
3、服务细节:引导顾客的手势动作是否标准、统一等等。
药店一把手,是否忽略这些细节了呢?要知道,标准化职业形象,不但能给顾客带来良好的视觉效果,而且会提高顾客的信任度。在提升企业的服务力方面,这一点是非常重要的。
标准化语言
在餐厅吃饭,服务员要给你到一杯水,以下三种方式,你觉得哪种最好呢?
1、什么话也不说,直接倒一杯水。
2、命令式:来,先生,给您倒杯水。
3、请求式:先生,给您倒一杯水可以吗?
显然,第3种方式最舒服,因为当服务员使用标准的服务用语时,会让你产生这样的感觉:我是顾客,我在享受服务员提供的服务。
标准请求式的服务用语,往往给顾客带来非同一般的很欣慰的感受,让顾客觉得他就是上帝。使用请求式用语服务,是职业化素质中非常关键的一点。如果店员每次在和顾客说话的时候,后面都加上一句:你看这样可以吗?这样好吗?当持续这样做时,就会给顾客留下谦虚、懂得尊重别人的印象,反过来也能从顾客那得到更多的尊重。
因而,药店店员也要用标准化的语言为顾客服务,如招呼,店员在离顾客1.5米时面带微笑,热情招呼:您好,请问需要什么帮助吗?。当然也要视情况而定,当一个拉肚子的顾客来药店买药,店员要直接卖药给他,因为顾客很着急。这时店员的服务用语应该是专业的用语,而非礼貌用语。当然,这需要店员具备极强的观察力。
要因人而异、因时而异,不能一概而论,当用标准职业化用语,介绍药品功能时,让顾客感觉很专业。比如说顾客购买感冒药,如果店员跟他说:“你吃XX药,再配点消炎的XX药,联合服用效果会更好。你觉得这样可以吗?”此时,顾客的内心是很愉悦的,即使掏钱也非常乐意。
很多店员都能把握大方向,但对细节关注的不够,只有把细节做好了,才能真正打动顾客。简言之,既要体现出店员的专业水平,又不能让顾客感受到是强制销售,还能将想销售的药品销售出去。
编辑小结
温馨小细节,成就服务大亮点。药店提升服务时,万万不可觉得服装、语言等影响不大,从而对其缺乏关注,往往被忽略的恰恰是关键的。店员多说一句话,说不定就流失了一个客户。因而,药店在运营中,要注意实行标准化职业形象和标准化语言,在树立专业化的同时也避免了失误的发生。 |